SLA، توافقنامه‌ای برای ارزیابی و ارتقاء مستمر کیفیت ارائه خدمات فناوری اطلاعات به مشتریان

SLA، توافقنامه‌ای برای ارزیابی و ارتقاء مستمر کیفیت ارائه خدمات فناوری اطلاعات به مشتریان

 

هژیرکرباسی

مشاور ارشد سرویس شرکت ارتباطات سیار ایران

مدیرعامل شرکت مشاوره مدیریت پیشداد سرویس

عضو کمیته راهبری گروه تخصصی راهبری و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات انجمن انفورماتیک ایران

پست الکترونیکی:   karbassi@pishdadservice.com

مجله شماره 212 گزارش انفورماتیک: آذر و دی 1391

 

 1- مقدمه

امروزه با توسعه فناوری و رواج فناوری اطلاعات در کلیه بسترهای ارائه خدمات در دنیا و تبدیل شدن ارائه خدمت به یک صنعت در کشورهای پیشرفته، به نقطه‌ای رسیده‌ایم که فناوری اطلاعات سازمان‌ها، ستون اصلی تولید، ارائه خدمت و کسب و کار آن‌ها می‌باشد. این در حالی است که در برخی کشورها، واحد فناوری اطلاعات سازمان خود را یک واحد هزینه‌بر می‌دانند. البته ناگفته نماند که معاونت‌های فناوری اطلاعات این سازمان‌ها نیز اثر بخشی و میزان سهیم‌بودن واحد خود را در افزایش درآمدهای کسب و کار به نوبه خود نشان نمی‌دهند. مسئولیت اصلی معاونت‌های فناوری اطلاعات سازمان‌ها ارائه خدمت به کلیه بخش‌های سازمان و یا در یک شرکت ارائه‌کننده خدمات فناوری اطلاعات، ارائه خدمت به مشتریان نهایی خود می‌باشد.

خدمات فناوری اطلاعات، زمانی نقش و سودمندی خود را به مدیران کسب و کار و صاحبان سهام سازمان‌ها نشان می‌دهد که ملموس و با کیفیت باشد. حال مسئله این است که خدمت را که همچون کالا قابل لمس نبوده و شاخص‌های کمی و کیفی کالا را نمی‌توان برای ارزیابی آن به‌ کار برد چگونه ارزیابی کنیم؟ شاخص‌های ارزیابی را چگونه شناسایی و مدیریت نماییم؟

در این مقاله سعی می‌کنیم که به سؤالات مطرح شده پاسخ دهیم و به بیان اهمیت فرآیند مدیریت سطح خدمات در ارتقاء کیفیت خدمات فناوری اطلاعات می‌پردازیم.

 

2- مفهوم خدمت و نقطه تحویل خدمت

کلمه خدمت کاملاً یک واژه عام است و تعاریف زیادی هم دارد ولی در مفاهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مفهوم خدمت را به عنوان برآیند قابلیت‌ها و توانمندی‌ها که به صورت ارزش‎افزوده‌ای به نام خدمت به مشتری ارائه می‌شود، می‌نامند.

مشتریان به منظور دریافت خدمت با کیفیت و منطبق بر نیازمندی‌های کیفی تعریف شده خود می‌بایست از ارائه‌کننده خدمت تعهدی اخذ نمایند که آن را توافقنامه سطح خدمت یا SLA می‌نامند. ارائه‌کننده خدمت نیز می‌بایست اطمینان حاصل نماید که توافقات با مشتریان یا کاربران خود منطبق و همسو با توافقنامه‌های برون‌سپاری شده[1] باشد. توافقنامه‌های برون‌سپاری شده در مفاهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به توافقنامه‌هایی گفته می‌شود که بین سازمان‌ها و شرکت‌هایی که خدمات را برای آن‌ها به صورت برون‌سپاری شده انجام می‌دهند منعقد می‌شود.

این نیازمندی زمانی پررنگ می‌شود که واحد فناوری اطلاعات یک سازمان، نقش یکپارچه‌ساز بخش‌های تشکیل‎دهنده خدمت‌های برون‌سپاری شده را در کنار بخش‌های تشکیل‎دهنده درون واحد خود  ایفا می‌نماید. همان‌طور که در شکل شماره یک نشان داده شده است واحد فناوری اطلاعات به منظور مدیریت و اعمال یکپارچگی لازم بین بخش‌های برون‌سپاری شده و درون واحد خود، نیازمند توافقنامه‌های سطح سرویس ( SLA)  جداگانه‌ای با هر یک از شرکت‌های تأمین‌کننده خدمت[2] بوده و از طرفی نیازمند توافق‌های عملیاتی (اجرایی) در درون واحدهای عملیاتی و اجرایی خود می‌باشد. این توافقنامه‌ها را در مفاهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (OLA) می‌نامند. در این صورت فناوری اطلاعات نیازمند فرآیند مدیریت سطح خدمت[3] است که بتواند کیفیت سطح خدمات را به کاربران خود در یک سطح کیفی مشخص، ثابت، همگون و در مسیر بهبود ارائه نماید.

شکل 1: ارتباط توافقنامه‌ها با یکدیگر

واحد ارائه‌کننده خدمات فناوری اطلاعات، مسئولیت مدیریت نقطه تحویل یا دسترسی خدمت[4] را نیز به عهده دارد و باید به آن توجه کند. نقطه تحویل، نقطه‌ای است که واحد ارائه‌کننده خدمات فناوری اطلاعات می‌بایست خدمت خود را به مشتری خود تحویل دهد. از طرفی، نقطه تحویل خدمت را می‌توان نقطه آغازین از دیدگاه مشتری یا کاربر نیز دانست.

به عنوان مثال «خدمت پرداخت» که می‌تواند نقطه آغازین آن در چهار بستر متفاوت همچون باجه‎دار شعبه، خودپرداز، کارت‌خوان و وبگاه خدمات بانکداری الکترونیکی باشد، با وجودی که نام خدمت در هر چهار بستر یکسان است ولی نقطه آغازین و به تبع آن زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات آن‌ها به همراه اقلام تشکیل‎دهنده هر یک، در چهار بستر متفاوت می‌باشند. به بیان دیگر فناوری اطلاعات مسئولیت ابتدا تا انتهای ارائه خدمت در هر چهار بستر را در چهار نقطه تحویل متفاوت و برای چهار خدمت همنام عهده‌دار است.

 

3- مفهوم سطح خدمت

کیفیت خدمت یک مفهوم و معیار معمول و قابل اندازه‌گیری است. پارامترهای اندازه‌گیری خدمت در صنایع  متفاوت ارائه‌کننده خدمت، متفاوت است و کیفیت در نقطه مورد انتخاب برای سنجش، اندازه‌گیری می‌شود. شاخص‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمت را سطح خدمت می‌نامند.

سطح خدمت شامل شاخص‌های کلیدی عملکرد  یا شاخص‌های کلیدی کیفیت است.

شاخص کلیدی کیفیت، کمیتی است که عملکرد یک خدمت را در نقطه نهایی بررسی می‌نماید. شاخص کلیدی کیفیت یک کمیت انتزاعی و برای مشتری قابل فهم و فاقد زبان فنی خاص می‌باشد و شاید بتوان گفت که این شاخص ترکیبی از شاخص‌های کلیدی عملکرد فنی و مؤلفه‌های مشخص کیفی را محاسبه کرده و حاصل را به عنوان واسط و میانجی و  با استفاده از فرمول‌های ریاضی مناسب که برآوردکننده شاخص‌های کلیدی کیفیت (KQI) هستند، به مشتری ارائه می‌نماید. متعاقباً این شاخص‌ها در قراردادهای سطح خدمت نیز به‌کار گرفته می‌شود.

روش‌های متفاوتی برای تعریف شاخص‌های کیفی خدمت وجود دارد که یکی از رایج‌ترین آن‌ها روش Servqual می‌باشد که می‌توان با به توافق رسیدن این روش با مشتری، شاخص‌های کلیدی کیفیت خدمت را شناسایی و در قرارداد سطح خدمت درج کرد و به پایش و ارزیابی آن‌ها پرداخت.

شکل 2: نقش SLA بین مشتری و ارائه‌کننده خدمت

4- SLA سندی راهبردی برای مدیریت شاخص‌های کیفیت خدمت

توافقنامه سطح خدمت، همان‌طور که در شکل دو نمایان است، نقش واسط را بین ارائه‌کننده خدمت و مشتری (کاربر) ایفا می‌نماید و سندی است که در آن نیازمندهای مشتری و توانمندی‌های ارائه‌کننده به صورت شفاف تعیین و مستند می‌گردد. این توافق‌نامه عبارت از یک قرارداد رسمی و تجاری مبتنی بر مذاکره، فی‌مابین مشتری و ارائه‌کننده خدمت است. همچنین این توافقنامه مشتمل بر درک مشترک کلیه جهات خدمت، نقش‌ها و وظایف هر دو طرف از سفارش خدمت تا زمان ختم خدمت است. توافقنامه‌های SLA می‌توانند بسیاری از ابعاد خدمت مثل اهداف کارکردی، رویه‌های ارائه خدمات به مشتری، شیوه‌های صدور صورتحساب، نیازهای تدارک خدمت و غیره را شامل شوند. به طور کلی توافقنامه‌های SLA  مشخص می‌کنند چه چیزهایی باید اندازه‌گیری شوند و چگونه، کجا و چه زمانی باید سنجش‌ها صورت گیرد.

در این توافقنامه کلیه ارزش‌های عملکردی مورد قبول مشتری، می‌بایست تعیین گردد. همچنین نوع اندازه‌گیری و فرآیندهای گزارش‌دهی، می‌بایست مورد استفاده قرار گیرد و درصورتی‌ که به کیفیت خدمت توافق شده و درخواست شده نرسیم چه باید کرد، بخشی به نام رویه‌های مدیریت تخطی[5] از توافقنامهSLA  مکتوب می نماییم.

 

5- بازیگران (ارائه‌کننده و مشتری) و نقش‌های آنان در قرارداد SLA

تعاریف مشتری و ارائه‌کننده خدمت با توجه به نقش‌های آن‌ها در هر سازمان، کسب و کار یا موقعیت فرد در سازمان می‌تواند تغییر کند. ولی لفظ کلی بر این اساس است که ارائه‌کننده خدمت طرفی است که به ارائه خدمت و صدور صورتحساب مربوطه اقدام می‎کند و تعریف مشتری آن است که سفارش خدمت درخواستی خود را می‌دهد و بابت دریافت آن خدمت(ها) پول می‌پردازد. به‌طور کلی در شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات یا واحدهای فناوری اطلاعات، مشتری نقش کلیدی دارد و در اولویت است. تعریف کاربر را در نقش‌های قابل تعریف قرارداد سطح خدمت می‌توان به سازمان یا واحدی از یک سازمان که استفاده‎کننده از سرویس است، داد. کاربر در این سیستم  با تماس تلفنی، درگاه ثبت و یا ارسال درخواست کتبی اقدام به اعلام  شکایات، خرابی‌ها و یا درخواست امکانات بیشتر از خدمات‌های دریافتی خود می‌نماید.

یک قرارداد سطح خدمت خوب، باید بازتاب انتظارت کاربر و دغدغه‌های کسب و کار و برتري‌های رقابتی ارائه‌کننده خدمت در بازار و از طرف دیگر نمایان‌گر کلیه اهداف خدمت برای هر دو طرف امضاءکننده قرارداد (مشتری و ارائه‌کننده خدمت) در معیارهای تعریف شده در قرارداد توسط پارامترهای قابل اندازه‌گیری  باشد.

قرارداد سطح خدمت می‌تواند به واسطه انواع ارائه‌کننده خدمت (تیپ یک: ارائه‎دهندگان خدمات درون سازمانی، تیپ دو: ارائه‎دهندگان خدمت برون‎سازمانی، تیپ سه: ارائه‎دهندگان خدمت مشترک) و انواع مشتری یا کاربران خود به دسته‎های زیر تقسیم گردد:

  • توافقنامه سطح خدمت خدمت

این نوع قرارداد می‌تواند از جانب ارائه‌کننده خدمات بدون این‌که مشتریان از آن آگاه باشند تعریف شود (به عنوان مثال بر اساس مناطق، پروفایل، بسته اشتراک، حجم تبادلات مالی و یا اهمیت کسب و کار مشتری). در این نوع توافقنامه، مشتری می‌تواند یک گروه سازمان یافته از مشتریان باشد که طی یک تصمیم عامدانه به هم ملحق شده‌اند و بر اساس علایق مشترک یا به دست آوردن قدرت چانه‌زنی بیشتر در مذاکره، به یک قرارداد جمعی از جانب ارائه‌کننده خدمت دست یافته‌اند.

  • قرارداد سطح خدمت مشتری محور

این نوع توافقنامه، بین یک شرکت ارائه‌کننده خدمت فناوری اطلاعات یا واحد ارائه‌کننده خدمت فناوری اطلاعات و هر مشتری از یک گروه مشتریان تعریف می‌گردد. مسلماً ارائه‌کننده خدمت می‌بایست قبل از عقد این نوع قرارداد به گروه‎بندی مشتریان (کاربران) خود براساس اولویت‌ها و فوریت‌های کاری بپردازد.

برای مثال تدوین یک توافقنامه SLA مشابه برای هر یک از گروه‌های کاربری در دفاتر ستادی یا  تهیه یک توافقنامه SLA مشتری محور برای گروهی از  مشتریان با تعهدات یکسان را توافقنامه سطح خدمت مشتری محور می‌نامند.

  • قرارداد سطح خدمت چند سطحی

این نوع توافقنامه که در چندین سطح متفاوت برای یک مشتری تعریف می‌گردد عموماً برای سازمان‌هايي با تشکیلات اقتصادی کلان به‌کار گرفته می‌شود که فناوری اطلاعات آن‌ها و یا توانمندی‌های زیرساختی آن‌ها، قابلیت ارائه دسته‌ها و انواع متفاوت سطح خدمت را به منظور متعهد شدن به قراردادهای سطح خدمت چند لایه در نوع‌های متفاوت داشته باشد. در زیر به شرح انواع قراردادهای چند سطحی می‌پردازیم.

الف: در سطح اشتراکی

در این نوع توافقنامه کلیه شاخص‌های عمومی یک خدمت برای کلیه مشتریان و یا کاربران یکسان بوده و در یک سطح خدمت تعریف و ارائه می‎گردند. به عنوان مثال کلیه خدمات و پاسخ‎ها به درخواست‎های امنیت همچون بازیابی رمز عبور، کارت شناسایی و غیره برای کلیه کارکنان در کلیه سطوح سازمانی در یک سطح یکسان تعریف می‌گردند.

ب: در سطح مشتری

این مدل توافقنامه همان شاخص‌های عمومی که برای یک خدمت خاص برای کلیه مشتریان و یا کاربران یکسان بوده، می‌تواند برای واحد سازمانی و یا دسته کاربران خاص یا مشتریان (شرکت‌ها) خاص به صورت متفاوت تعریف گردد. به عنوان مثال خدمات و پاسخ به درخواست‌های بازیابی رمز عبور برای معاونت مالی سازمان به دلیل وجود اطلاعات دارای اهميت بالای مالی، نیازمند رویه کاری و کنترلی متفاوت و در نتیجه زمان پاسخگویی متفاوتی خواهد داشت. از این رو این گونه قرارداد را در سطح قراردادهای سطح خدمت، چند سطحی تعریف می نماییم.

پ: در سطح خدمت

در این نوع توافقنامه کلیه شاخص‌های سطح خدمت را در یک خدمت خاص برای یک مشتری خاص می‌توانیم از ابتدا تعریف نماییم. به عنوان مثال در خدمت پست الکترونیکی برای یک واحد خاص رویه‌های بازیابی داده و نگهداشت در کارسازهای متفاوت را پیش بینی کرد.

پس از پرداختن به شناسایی انواع قراردادهای سطح خدمت که بین ارائه‌کننده خدمت و مشتری می‌بایست تدوین گردد، در ادامه اشاره‌ای به اقدام‎ها و فعالیت‎های لازم به منظور نهایی کردن توافقنامه سطح خدمت می‌کنیم.

گام 1: تهیه پیش‌نویس اولیه توافقنامه SLA

با تدوین و شناسایی عناصر یکی از انواع قراردادهای سطح خدمت،  شامل شاخص‌های سطح خدمت و نحوه اندازه‌گیری آن، پیش‌نویس قرارداد را برای مذاکره در اختیار مدیران میانی، مدیران ارتباط با مشتریان و یا مدیران پروژه برون‌سپاری شده فناوری اطلاعات سازمان خود قرار می‌دهیم تا با شناسایی میزان بهره‎وری واحدهای پشتیبانی درون سازمان و یا شرکت‌های برون‌سپاری شده و طرف قرارداد ارائه‌کننده خدمت، بتوان توانمندی‌های ارائه خدمت را شناسایی نمود. از طرفی با شناسایی نیازمندی‌ها و اهداف خدمت مشتری، می‌توان در این گام شکاف اولیه بین توانمندی‌ها با نیازمندی‌ها را شناسایی کرد.

مدیر شرکت یا واحد ارائه‌کننده خدمت می‌تواند بستة خدمت پیشنهادی و نیازمندی‌های سطح خدمت را  منطبق بر نوع قرارداد سطح خدمت طراحی نماید. در این بین اگر ارائه‌کننده خدمت خود و یا سازمان مرتبط خود را در حد استانداردهای جهانی و پیشرو رقبای خارجی خود می‌بیند، بهتر است تدوین‌گر پیش‌نویس توافقنامه سطح سرویس، با بررسی محک‌های[6] سطح خدمات بین‌المللی، سطح خدمات خود را که در پیش‌نویس مندرج می‌نماید با شاخص‌های جهانی مقایسه نماید. در این مرحله می‌بایست کلیه شاخص‌ها و اقلام توافقنامه SLA به عنوان خروجی این مرحله شناسایی گردد.

گام 2: پیش‌نویس قرارداد سطح خدمت تکمیل شده را به تائید ذینفعان قرارداد برسانید

پس از شناسایی اقلام سطح خدمت در گام قبلی می‌بایست توافقاتی بر روی ماتریس‌های تحلیلی و شاخص‌های تعریف شده (همچون ماتریس یک) صورت گیرد و شاخص‌های کلیدی عملکرد[7] و شاخص‌های کلیدی کیفیت [8] که تضمین‎کننده ضمانت‌های عملکردی خدمت و تضمین خدمت می‌باشند با کلیه کاربران و مشتریان بررسی گردد و در صورتی که در ماتریس‌های تحلیلی، شاخصی از قلم افتاده و قابلیت اندازه‌گیری را داشته باشد، به لیست شاخص‌های قرارداد سطح خدمت اضافه گردد.

تمامیت قابلیت اطیمنان قابلیت بازیابی قابلیت دسترسی مشتری ارائه‌کننده خدمت کاتالوگ سرویس
توافقنامه تأمین نام بسته سرویس
تقاضای پشتیبانی تضمین
پرداخت هزینه

ماتریس 1: ماتریس تحلیلی پیشنهاد شده برای تکمیل شاخص‌های SLA

 گام3: تائید امکانسنجی شاخص‌های تعریف شده در قرارداد سطح خدمت

پس از تعیین شاخص‌ها و اخذ تائیدیه از معاونین کسب و کار و فنی (درون معاونت فناوری اطلاعات)، امکان‌پذیری فنیِ ثبت شاخص‌ها با قابلیت تحقق کلیه شاخص‌های کیفی، توالی انجام آن، میزان حجم اطلاعات قابل استخراج شاخص‌ها و بررسی صحت آن‌ها را ارزیابی‌ها می‌نماییم. از طرفی امکان‎سنجی وجود زیرساخت پایش دائمی شاخص‌های انتخابی در ماتریس توسط ابزارهای پایش، گزارش‌دهی و تحلیل داده را انجام می‌دهیم.

همچنین اطمینان از آن‌که شاخص‌ها در همه شرایط حتی در بدترین حالت برای ارائه خدمت و در موارد استثنایی و ویژه نیز قابل اندازه‌گیری است یا خیر را نیز می‌بایست در این گام کسب نماییم.

گام چهارم: مستندسازی و تدوین نسخه قرارداد سطح خدمت قابل ارائه به مدیران ارشد جهت امضاء

در گام چهارم که بیشتر نقش کنترلی دارد، اطمینان پیدا می‌کنیم که گام‌های دوم و سوم رضایت‎بخش بوده است یا خیر. در این مرحله با بهره‌گیری از شاخص‌ها، جدول و پارامترهای نهایی شده، اقدام به تدوین قرارداد سطح سرویس به منظور مذاکره و نهایی کردن آن با مدیران ارشد سازمان یا مدیرعامل سازمان می‌کنیم. در این گام بندهای تخلف و جریمه نیز لحاظ می‌گردد. در واقع، مجموع روش‌ها و اقدامات که می‌تواند تعیین شود تا معیارهای ماتریس تحلیلی واقعاً تحقق یابد و فرآیندهای رفع رخداد، فرآیندهای تعدیل و جریمه‌های وابسته به هر رخداد، به تفصیل مشخص می‌گردد تا امکان بهبود مستمر خدمات فناوری اطلاعات به صورت پویا فراهم شود.

در اینجا می‌توان در صورت وجود بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌های نهادهای ناظر و حامی حقوق مصرف‌کننده، همچون سازمان حمایت از مصرف‎کنندگان، سازمان تنظیم مقررات، بانک مرکزی، بیمه مرکزی و غیره از آن‌ها نیز استفاده نمود تا بهبود مستمر، همسو با قوانین و مقررات کلی  باشد.

گام نهایی (پنچم): نهاییسازی و فعال کردن نسخه قرارداد سطح خدمت به منظور بهبود خدمات فناوری اطلاعات

پس از امضاء و اجرایی شدن قرارداد بین فناوری اطلاعات سازمان با کلیه معاونت‌های شرکت از زمان درج شده در توافقنامه SLA، جریان پایش متوالی شاخص‌ها و تهیه گزارش از وضعیت سطح خدمت ارائه شده به گروه‌های متفاوت مشتریان و کاربران براساس سنجه‌های تعریف شده در قرارداد که همان نیازمندی‌ها و الزامات می‌باشد، آغاز می‌گردد. همچنین می‌توان در جلسات دوره‌ای با طرف‌های امضاءکننده قرارداد SLA به صورت جداگانه یا گروهی، گزارش‌های وضعیت ارائه خدمت را به صورت مستند و مدون بیان نمود. از طرفی می‌بایست تدبیری برای شناسایی برنامه‌های بهبود سطح خدمت[9] (SIP) به منظور برقراری ثبات در معیارها و سطوح خدمت ارائه شده و توافق شده با مشتری که ارائه‌کننده خدمت به آن متعهد اندیشیده شود. مسلماً این برنامه‌های بهبود مستمر به افزایش سطح کیفی خدمت، کمک کرده و در نهایت به افزایش رضایت‌مندی مشتری و طرف قرارداد سطح خدمت منتهی می‌گردد.

به منظور ایجاد این استمرار و قدم‌های اشاره شده جهت تهیه، مذاکره و نهایی کردن قرارداد سطح خدمت با مشتریان، نیازمند پی‌ریزی فرآیند مدیریت سطح خدمت در درون سازمان یا واحد ارائه‌کننده خدمت نیز هستیم که در ادامه به ماهیت وجودی این فرآیند و همسویی اهداف آن در جهت بهبود مستمر خدمات فناوری اطلاعات اشاره می‌نماییم.

 

6- فرآیند مدیریت سطح خدمت، به‌وجودآورنده خدمات فناوری اطلاعات یکپارچه و منسجم جهت تحقق تعهدات قرارداد سطح خدمت

به منظور مدیریت خدمت از نقطه تهیه تا نقطه تحویل خدمت به مشتری، چه با همکاری تیم‎های فنی درون فناوری اطلاعات و یا با همکاری شرکت‌های ارائه‌کننده خدمت در یک سازمان یا واحد ارائه‌کننده خدمات، نیازمند مدیریت کیفی خدمت به صورت یکپارچه و منسجم هستیم. این توانمندی‌ها و قابلیت‌ها می‌تواند در حوزه‌های اجرایی و عملیاتی درون سازمان باشد و یا با همکاری شرکت‌های ارائه‌کننده خدمت به صورت مشترک صورت گیرد. در هر دو صورت ترکیبی از شاخص‌های کیفی و عملکردی به‌وجود می‌آید که تمامی این شاخص‌ها می‌بایست به صورت یکپارچه مدیریت و شناسایی گردند تا مشتری یا کاربر، نتیجه نهایی این شاخص‌ها را به عنوان خدمت و سطح خدمت نهایی دریافت نماید. مسلم است این سطح خدمت نهایی می‌بایست منطبق بر نیازمندی‌های مشتری باشد.

بدین منظور فرآیند مدیریت سطح خدمت اطمینان حاصل می‌نماید که کلیه خدمات فناوری اطلاعات به مشتریان و کاربران بر اساس سطح کیفی توافق شده و هزینه به توافق رسیده در توافق نامه سطح خدمت (SLA) ارائه می‌گردد و اطمینان حاصل می‌نماید که سطح خدمت توافق شده، ارائه، پایش و بهبود مستمر می‌یابد.

 

7- نیازمندی‌های پیاده‎سازی فرآیند مديريت سطح خدمت

از زمانی که ارائه خدمت آغاز می‌شود، زیرساخت پشتیبانی، مدیریت سطح خدمت و توافقنامه‌های SLA مرتبط با آن خدمت، فعال می‌گردند و فرآیند مدیریت سطح خدمت می‌بایست به صورت مداوم (یعنی براساس شاخص‌ها و توافق‌های صورت گرفته در توافقنامه SLA) و از طریق جمع‌آوری شاخص‌ها بررسی و تائید کنند که آیا کیفیت خدمت براساس آنچه مدیران کسب و کار و مشتریان فناوری اطلاعات خواسته است تأمین گردیده است یا خیر.

فرآیند مدیریت سطح خدمت موجب می‌شود ارزیابی خودکاری در توافقنامه SLA منعقد شده بین فناوری اطلاعات و شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات به‌وجود آید. از طرفی میزان اثربخشی قرارداد سطح خدمت زمانی برای مشتریان ملموس‌تر می‌شود که بهبود مستمر در سطح خدمات فناوری اطلاعات و نحوه ارائه خدمات صورت  بگیرد. همچنین در صورت عدم تحقق شاخص‌های کیفیت خدمت توافق شده با مشتری و در هر مرحله از طول عمر توافقنامه SLA، توافقی جدید بین مشتری و ارائه‌کننده خدمت با اعمال تغییر در توافقنامه SLA، قابل تدوین است.

مدیریت تغییرات بر روی بندهای توافقنامه سطح خدمت (SLA) همچون (تغییر در تنوع خدمات، تغییر بندهای قرارداد، تمدید قرارداد و تصمیم‎سازی مبتنی بر بهبود توافقنامه SLA و غیره)، مبتنی‎بر فرآیند مدیریت سطح خدمت بوده و تمامی شاخص‌ها و خصوصیات آن باید به صورت دوره‌ای و در ماتریس تحلیلی مجدد بررسی شود و در صورت نیاز،  شاخص‌ها تغییر یابد.

 

 8- نتیجه‎گیری

توافقنامه سطح خدمت یا SLA که برگرفته از برآیند توافقنامه‌های سطح عملیاتی (درون سازمان) و برون سازمان برای یک دسته از خدمات یا یک خدمت خاص می‌باشد، می‌بایست نشان‎دهنده پارامترهای عملکرد و کیفی باشد. این پارمترها نمایانگر سطح خدمت قابل ارائه یک سازمان ارائه‌کننده خدمت است. ارائه‌کننده خدمت به ضمانت تعهدات مندرج در قرارداد سطح خدمت خود می‌بایست پایبند بوده و به منظور مدیریت سطوح متعهد شده و ضمانت شده در توافقنامه خدمت خود می‌بایست از حداقل‌های فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در درون سازمان خود در کنار فرآیندهای فنی واحدهای اجرایی مدیریت خدمات فناوری، همچون پیشخوان خدمات، مدیریت رخداد، مدیریت مشکل، مدیریت پیکره‌بندی، مدیریت تغییر و مدیریت انتشار استفاده نموده تا بتواند کیفیت خدمات فناوری اطلاعات خود را بهبود بخشیده و در نتیجه به قراردادهای سطح خدمت با سطوح کیفی بالاتر دست یابد تا بتواند با افزایش رضایتمندی مشتریان، به افزایش نفوذ خود در بازار رقابتی و جلب مشتریان بیشتر پرداخته و در نتیجه به سوددهی بیشتر و یا افزایش جایگاه سازمانی خود دست یابد.

 

9- بررسی یک مطالعه موردی[10] بهره‎گیری از  فرآیند سطح خدمت در یک بانک

بانک MCB با داشتن بیش از 10000 کارمند و 1150 شعبه در 110 شهر پاکستان، یکی از بزرگترین بانک‌های ارائه‌کننده خدمات بانکداری اسلامی در کشور پاکستان می‌باشد. این بانک در سال 1947 تأسیس و پس از خصوصی‎سازی آن در سال 2001 و استخدام مدیر عامل جدید بانک در سال 2007 میلادی مسیر ارتقاء، افزایش سوددهی و کاهش هزینه‎های بانکی خود را از آن سال آغاز کرد.

مدیرعامل جدید، معاونت فناوری اطلاعات را با مشکلات زیاد، بیلان بالای هزینه‌ها و پایین بودن کیفیت خدمات فناوری اطلاعات از جمله قطعی‌های پیاپی سیستم‌های مالی و بانکی، خودپردازها، شبکه ارتباطی شعب و تأخیر در پاسخگویی به نیازمندی‌ها و درخواست‌های کارکنان ستادی، مدیران شعب و مشتریان بانکی خود در سرتاسر پاکستان تحویل گرفت. همچنین چالش پیش‎رو با نبودن فرآیندهای اثربخش پشتیبانی فناوری اطلاعات در بانک موجب شده بود که سیلی از نارضایتی صاحبان حساب بانکی و همچنین رؤسای خبره شعب بانکی و سهامداران بانک را در پی داشته باشد.

با استخدام مدیر فناوری اطلاعات جدید، آن بانک در اواخر سال 2007 میلادی، آقای امتیاز محمد، سیاست دستیابی به سیستم و خدمات پایدار فناوری اطلاعات که قابل اندازه‌گیری باشد را در سر لوحه فعالیت‌های خود قرار داد. مدیرعامل آن و آقای محمد بر آن باور بودند که «فناوری، کلیدی برای پیشی گرفتن در نزد رقبا است.»

در این راستا با عقد قرارداد مشاوره با شرکت مشاوره CA و پس از ارزیابی‌های اولیه در فاز نخست، با تدوین سه دسته توافقنامه SLA (شعبه، ستادی و مشتریان) و با بسترسازی و بهبود فرآیندهای ارائه خدمات و پشتیبانی خدمات و از طرفی با یکپارچه کردن پارامترهای سطح خدمت و ابلاغ آن به شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات، شروع به ارزیابی کیفی و کمی نقاط تحویل خدمت به مشتریان خود در سه دسته طبقه‎بندی شده نمود.

بدین منظور با تهیه و خرید نرم‌افزارهای پایش، ثبت و گزارش‌گیری لحظه‌ای خدمات از نقطه شروع یا تحویل خدمت آغاز و با پوشش دادن ریزترین زیرساخت‌های اقلام خدمت، به قابلیت تهیه گزارش‌های سطح خدمت منطبق بر شاخص‌های عملکردی و کیفیت که همسو با مفاهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دست یافتند. این سیستم که سنجه‌های آن براساس شاخص‌های توافق شده SLA تنظیم شده است پس از یک سال از به‌کارگیری به نقطه‌ای رسیده است که آقای اشرف (مدیر پروژه بهبود خدمات فناوری اطلاعات بانک MCB) اذعان داشته است که قابلیت سپارش[11] خودکار در این ابزار منطبق بر شاخص‌های سطح خدمت به میزان قابل توجهی بهره‌وری و دستیابی به شاخص‌های عملکردی ارائه خدمت را از 34 درصد به 98 درصد رسانده و با پایش مداوم وضعیت درخواست‌های خدمت از شرکت‌های ارائه‌کننده و همسو کردن آن شاخص‌های عملکردی با توافقنامه SLA فناوری اطلاعات بانک، زمان رفع رخدادهای برون‌سپاری شده را از 8 ساعت به 4 ساعت تقلیل دادند.

 

[1]   Underpinning Contract

[2]    Service Provider

[3]   Service Level Management

[4]   Service Available Point

[5]   Penalty procedures

[6]   Benchmark

[7]   Key Performance Indicator

[8]   Key Quality Indicator

[9]   Service Improvement Plan

[10]   Case study: www.ca.com: MCB Bank Ltd increases compliance with SLA by 180 % by CA -S.D manager

[11]   Escalation

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.