چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در ایران

چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در ایران

 

محمد شریفی

مشاور ارشد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

پست الکترونیکی: sharifi1400@yahoo.com

مجله شماره 212 گزارش انفورماتیک: آذر و دی 1391


چکیده

امروزه نیاز به تدوین راهکارهای جامع برای به خدمت گرفتن فناوری اطلاعات در سازمان‌ها و شرکت‌های هدف جهت افزایش کارائی و بهینه‌شدن فعالیت‌های آن‌ها، یک نیاز محسوب می‌شود. در همین راستا چارچوب‌های مختلفی مانند CMMI، ITIL   و همچنین استاندارد ISO/IEC 20000 پیشنهاد شده است که جایگاه مهمی در افزایش کیفیت ارائه خدمات فناوری اطلاعات سازمان‌های به‌کارگیرنده آن‌ها دارا می‌باشند. همواره احتمال شکست در پیاده‌سازی چارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات- که به‌وجود آورنده تغییر در سازمان می‌باشند – یک واقعیت است که بایستی تحلیل جدی در جهت پیاده‌کردن موفق این‎گونه چارچوب‌ها صورت گیرد. در این مقاله چالش‌های موجود در فضای کسب و کار ایران در راستای به خدمت گرفتن چارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مورد اشاره، بررسی و تحلیل قرار گرفته‎اند.

کلمات کلیدی، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، چالش‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در ایران

 

1- مقدمه

امروزه در دنیا شاهد سازمان‌هائی هستیم که هر روز بر گستردگی، تعداد شعبات، تعداد کشورهائی که در بازار آن فعالیت دارند، پیچیدگی فعالیت‌ها و تعداد محصولات گوناگونی که ارائه می‌کنند، افزوده می‌شود. این ویژگی‌ها موجب شده است تا از یکسو مدیریت و هماهنگی بین‌بخشی و فرابخشی این سازمان‌ها دشوارتر و نیازمند اطلاعات بروز بوده و از سوی دیگر نیاز به فناوری‎های نو برای تبادل اطلاعات و انجام فعالیت‌ها در سازمان و بین سازمان‌ها افزایش یابد.

در چنین شرایطی نیاز به به‌کارگیری فناوری اطلاعات به عنوان یک کلید مشکل‎گشا و یک اولویت برای کمک به حرکت رو به تعالی در هر سازمانی به خوبی احساس می‌شود. اگر به تاریخچه حضور و نفوذ فناوری اطلاعات در سازمان‌ها بنگریم، همواره شاهد حضور ابتدائی و کمرنگ فناوری اطلاعات در گام‌های نخستین به‌کارگیری آن در سازمان‌ها می‌باشیم. در این شرایط، معمولاً حوزه کامپیوتر و یا فناوری اطلاعات به دفتری با یک تا حداکثر چند نیروی با مدرک حداکثر کارشناسی کامپیوتر ختم می‌شد که به عنوان بخشی از قسمت اداری و یا پشتیبانی به فعالیت‌های خود جهت ارائه یک سری خدمات مشغول بودند. شرایطی که هنوز هم بر معدودی از سازمان‌های ما در ایران حاکم است. اما با ادامه مسیر تحول و نفوذ بیشتر فناوری اطلاعات در قسمت‌های مختلف سازمان‌ها، به مرور نقش آن نیز تا مرز مشاوره ریاست سازمان و عضویت در هیئت مدیره پررنگ‌تر شد تا جائی‌که به جایگاه تعیین‎کننده‌ای در استمرار و پیشرفت کسب و کار بسیاری از سازمان‌های استفاده‎کننده امروزی تبدیل شده است. امروزه دیگر انجام عملیات بانکی، بیمه‌ای و مواردی از این قبیل را نمی‌توان بدون استفاده حتی چند ثانیه‌ای از فناوری اطلاعات تصور نمود.

با رسوخ هر چه بیشتر فناوری اطلاعات در تار و پود سازمان‌های بزرگ و پیچیده، به گستره و پیچیدگی سیستم‌های فناوری اطلاعات در سازمان‌ها نیز به شکل روزافزونی افزوده شده تا جائی‌ که دیگر مدیریت سنتی و برخورد غیرتخصصی با این مقوله امکان‌پذیر نبوده و هرگونه سوء‎مدیریتی در این بخش به سرعت عواقب بعضاً گسترده و جبران‎ناپذیر خود را به کارکنان سازمان استفاده‎کننده، بخصوص کادر مدیریت و هیئت مدیره سازمان نشان می‌دهد. در چنین شرایطی نیاز به مدیریت تخصصی و برخورد کارشناسی با مقوله فناوری اطلاعات در سازمان‌ها کاملاً ملموس شده و جایگاه آن نیز در سازمان‌ها، بعضاً تا معاونت فناوری اطلاعات[1] یا نامی شبیه به آن، ارتقاء یافته است.

برای مدیریت ارائه خدماتی که توسط فناوری اطلاعات در اختیار سایر بخش‌های سازمان و یا دیگر سازمان‌ها قرار می‌گیرد، سه چارچوب شناخته شده جهانی وجود دارند که عبارتند از مدل مجتمع بلوغ قابلیت‎ها برای ارائه خدمات (CMMI)[1]، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات(ITIL)[2] و استاندارد [3]ISO/IEC 20000. هر کدام از این چارچوب‌ها ویژگی‌ها و شاخص‎های خود را دارند که در مراجع مورد اشاره به تفصیل بیان شده‎اند.

آنچه که درخصوص به‌کارگیری هر کدام از چارچوب‌های فوق‎الذکر حائز اهمیت است، این است که این‌گونه چارچوب‌ها بر روی افزایش بلوغ فرآیندهای مرتبط با فناوری اطلاعات در سازمان‌ها متمرکز می‌باشند. با این حال، همانطور که می‌دانیم، طبق مدل فرآیند، افراد و فناوری (P.P.T.: Process, People, Technology)[4]، هر سازمانی تشکیل یافته از افراد مشغول به کار در آن، رویه‌های کاری موجود در آن سازمان و همچنین فناوری‎های بهره گرفته شده در سازمان جهت حصول چشم‌انداز، مأموریت‌ها و اهداف در نظر گرفته شده برای آن سازمان می‌باشد. بنابراین، همه آنچه که چارچوب‌های به‌کارگرفته در پی آن هستند، افزایش بلوغ رویه‌ها یا فرآیندهای مرتبط با فناوری اطلاعات است و به سایر مقوله‌ها ارتباط مستقیمی ندارد، اگرچه سه عنصر مورد اشاره مانند سه چرخ‎دنده درگیر با یکدیگر بوده که صرفاً در صورتی روان به حرکت خود ادامه می‌دهند که هر کدام از چرخ‎دنده‎ها با دیگر چرخ‎دنده‌ها همخوان بوده و به‌ راحتی گردش فعالیت صورت پذیرد.

در این  مقاله، از جنبه‌ها و جهت‌های مختلف به معرفی چالش‌های پیش روی بهره‌گیری از چارچوب‌های ارتقاء‎دهنده سطح خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌ها پرداخته و با توجه به شرایط سازمان‌ها و شرکت‌های فعال در ایران به بررسی این‎گونه چالش‌ها در ایران پرداخته خواهد شد.

 

2- چالش‌های پیش رو از جنبه شرایط کلی حاکم بر کشور ایران

در ایران تجربه چندانی در مورد پیاده‌سازی کامل هر یک از چارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود ندارد. به نظر می‌رسد که آگاهی چندانی نیز چه از طرف بخش خصوصی و چه از طرف بخش دولتی در زمینه وجود راهکارهائی که به افزایش کیفیت ارائه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات در سازمان‌ها می‌انجامد، وجود ندارد. در چنین شرایطی اساساً احساس نیازی در جهت حرکت به سمت به‌کارگیری چنین راهکارهائی به‌وجود نیامده و سازمان‌ها به همان راه‌حل‌های موردی و مقطعی مبتنی‎بر برداشت‎ها و تجارب محدود خود اکتفا می‌کنند. این گونه راهکارها به هر شکل بخشی از مشکلات پیش روی دست‎اندرکاران در بهره‎برداری از فناوری اطلاعات را برطرف می‌کند. به همین دلیل، زمینه حرکت به سمت راهکارهای اصولی و مبتنی‎بر بهترین تجارب حاصل شده نیز از بین می‎رود.

همچنین حوزه فناوری اطلاعات یک حوزه ویژه به جهت به‌کارگیری تجهیزات با فناوری بالا محسوب می‌شود که نتیجتاً تصمیمات خاص و کارشناسانه را هم می‌طلبد. تصمیمات کارشناسی نیز براساس درک صحیح از پدیده ظاهر شده انجام می‌گیرد. در شرایطی که معمولاً مدیران ارشد، هیئت مدیره و حتی کارشناسان خبره سازمان، درک صحیحی از الزامات و اقتضائات فناوری اطلاعات نداشته باشند، تخصیص و جذب اعتبارات در بخش فناوری اطلاعات را نیز نه تنها سرمایه‌گذاری محسوب نمی‌کنند، بلکه صرف هزینه‌ای می‌دانند که بازگشت سرمایه‌ای برای آن تصور نمی‌شود. در این شرایط دید «تشریفاتی تلقی نمودن» بهره‌گیری همه جانبه از پتانسیل‌های فناوری اطلاعات، به شکل بارزی نمود پیدا می‌کند و دیگر سازمان چندان راغب به حرکت به سمت بهره‎گیری اصولی از ظرفیت‌های فناوری اطلاعات نمی‌باشد.

به‌علاوه، شرایط مالی شرکت‌ها و سازمان‌ها – چه در بخش خصوصی و چه بخش دولتی – مطلوب نبوده و همواره نقدینگی به عنوان یک تنگنا برای ادامه فعالیت کسب و کارشان مطرح بوده و هست. این مشکل بخصوص در بین شرکت‌های خصوصی یک چالش مزمن را ایجاد کرده و مدیریت شرکت همواره توجه خود را معطوف به کسب نقدینگی برای استمرار فعالیت هسته اصلی کسب و کار مربوطه معطوف نموده و طبیعتاً بخش‌های پشتیبانی – که حوزه فناوری اطلاعات نیز بخشی از آن محسوب می‌شود – جزء اولویت‌های اصلی محسوب نمی‌شود. سازمان‌های دولتی نیز همواره در بین شرایط افراط و تفریط در اختصاص بودجه قرار دارند. در برخی زمان‌ها کثرت منابع مالی موجب صرف اعتبارات گسترده در بخش‌های مختلف و حتی غیر ضروری شده و در برخی زمان‌ها از جذب اعتبار برای حیاتی‎ترین فعالیت‌های خود نیز عاجز می‌باشند. شرایط کنونی نیز کاملاً مشخص می‌کند که در کدام یک از مقاطع زمانی فوق‎الذکر قرار داریم.

خاطر نشان می‌شود که خلاء وجود شرکت‌های مشاوره بین‌المللی در این زمینه، دیگر چالشی است که در این حوزه در ایران احساس می‌شود. عدم حضور چنین شرکت‌هایی موجب می‌شود تا دانش به‌کارگیری این‎چنین فناوری‌هایی به شکل اصولی وارد کشور نشده و اقدامات مشاوره‌ای نیز که توسط شرکت‌های ایرانی صورت می‎گیرد، عمدتاً بدون لحاظ کردن معیارهای تدوین شده خاصی بوده و معمولاً ساز و کارشناخته شده‌ای برای سنجش فعالیت‌هائی که در سازمان هدف صورت گرفته است نیز وجود ندارد. شرکت‌های بین‌المللی معمولاً نظارت عمده‌ای نیز بر روی فعالیت‌هائی که بعضاً به نام آن‌ها انجام می‌شود نداشته و تحت چارچوب خاص نیز این گونه فعالیت‌ها انجام نمی‌شود.

 

3- چالش‌های پیش رو از جنبه دولت

قاعدتاً دولت در زمینه گسترش به‌کارگیری بهترین تجارب حاصل شده در زمینه بهره‌گیری از فناوری اطلاعات در سازمان‌ها نقش راهبردی را ایفا می‌کند. در این خصوص، سازمان ملی استاندارد ایران نقش کلیدی در معرفی و گسترش این‌گونه چارچوب‌ها بخصوص ISO/IEC 20000 باید ایفا کند. همین سازمان است که استاندارد ISO/IEC 20000 را نیز از طریق یک شرکت مشاوره‌ای تدوین کرده و در اختیار استفاده‎کنندگان قرار داده است. با این حال در خصوص ITIL  و CMMI-SVC  اقدامات مشابهی صورت نگرفته است. ممکن است که معرفی این دو چارچوب اخیر در حوزه اختیارات سازمان استاندارد نگنجد، اما وجود مرکز و یا سازوکاری جهت تدوین، معرفی و گسترش به‌کارگیری این چارچوب‌ها یک ضرورت محسوب می‌شود.

از سوی دیگر، دولت به همین اقدام اولیه بسنده کرده و هیچ‌گونه ساز و کار و چارچوب طولانی مدت و راهبردی برای فعالیت مراکز دارای پتانسیل فعالیت در این راستا را تدوین ننموده است. معدود اقدامات عملی در راستا مانند گروه تخصصی مدیریت خدمات و حاکمیت فناوری اطلاعات نیز به صورت خودجوش و پس از گذر از پیچ و خم‌های گوناگون توانسته‌اند در راستای معرفی و گسترش این چارچوب‌ها فعالیت کنند که اقدامات آن‌ها محدود بوده و هنوز در چارچوب مدونی نیز صورت نمی‌گیرد. همین ضعف ساختاری و عدم وجود تدابیر اندیشیده شده از سوی دولت، خود موجب موازی‎کاری‌ها، دوباره‎کاری‌ها و عقیم ماندن بسیاری از فعالیت‌ها در این عرصه می‌شود.

در نهایت ذکر این نکته ضروری است که خلاء وجود مرکزی متمرکز جهت پشتیبانی، پیگیری و ارائه خدمات در این زمینه، به تمامی ذی‎نفعان از کارشناسان تصمیم‎ساز در بدنه دولت گرفته تا شرکت‌های مشاوره‌ای و سازمان‌های بهره‎بردار از این گونه چارچوب‌ها، کاملاً احساس می‌شود. این‎چنین مرکزی قاعدتاً می‌تواند بستری مناسب از طریق مستندسازی قواعد و الزامات مورد نیاز و همچنین مشاوره‌های لازم در جهت به‌کارگیری فناوری‌های مرتبط را در اختیار تمامی ذی‌نفعان قرار دهد. به‌علاوه، همکاری تنگاتنگ با سازمان دفاع غیرعامل نیز می‌تواند در بهبود کیفیت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات در کشور – که آسیب پذیری خود را نیز نشان داده‌اند-  کمک شایانی داشته باشد.

 

4- چالش‌های پیش رو از جنبه مدیریت سازمان

یکی از عمده‌ترین تأثیرات به‌کارگیری چارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مانند هر چارچوب و استاندارد دیگری  ایجاد «تغییر» در سازمان است. نفس به‌وجود آمدن تغییر در سازمان به چالش و اصطکاک بین فردی و بین بخشی در سازمان منجر می‌شود. در صورت عدم مدیریت چالش‌ها  و اصطکاک‌های به‌وجود آمده، پروژه پیاده‌سازی چارچوب عقیم مانده و عملاً هیچگونه اقدام مثبتی در سازمان انجام نمی‌گیرد. بدتر از آن، در آینده هر اقدامی در این راستا با واکنش منفی و سریع پرسنل سازمان روبرو می‌شود. در نتیجه حضور و اقدام به‌جای مدیریت ارشد سازمان، همیشه مورد نیاز بوده و بایستی تا استقرار کامل اقدامات و فعالیت‌های تدبیر شده در چارچوب پروژه تعریف شده استمرار یابد. عدم توجه جدی و حاشیه‎ای نگاه کردن به پروژه‌های این‎چنینی، یک چالش عمده است که مشاوران و پیاده‎کنندگان هر کدام از چارچوب‌های فوق‌الذکر همیشه با آن روبرو بوده‌اند و در نهایت چوب عدم مسئولیت‎پذیری این‌گونه مدیران را همه طرف‌های درگیر در پروژه خورده‌اند.‌

همین‌طور وجود نقطه نظرات و اقدامات دلسرد کننده، از دیگر موانعی است که از سوی مدیریت، بخصوص سطح عملیاتی و میانی سازمان، می‌تواند بروز کرده و بر پیشرفت پروژه پیاده‌سازی و به‌کارگیری چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تأثیر گذارد. واقعیت آن است که بایستی پرسنل درگیر در سازمان حتماً در ابتدای کار و همچنین حین انجام آن اثرات مثبت و دلگرم‎کننده پروژه را ببینند. چه بسا به دلایل و یا انگیزه‎های متعدد مانند در شرف بازنشستگی بودن یکی از مدیران کلیدی مرتبط، تنگ‎نظری درخصوص حقوق دریافتی مشاور پیاده‎کننده چارچوب، اضافه‎کاری‌های تحمیلی به پرسنل در ابتدای انجام پروژه و سایر مواردی از این قبیل، مقاومت‌هائی شکل گیرد که عدم توجه و مدیریت به‌موقع آن می‌تواند تأثیر منفی بر انجام و استمرار کار پروژه داشته باشد. انجام تدابیر اصلاحی، تشویق‌ها و اقدامات ابتکاری در علاقمند کردن مدیریت عملیاتی تأثیر بسزائی در پیشرفت کار پروژه خواهد داشت.

نهایتاً این‌که چه بسا پروژه‌ای در زمان مدیریت یک شخص در سمت مدیریت سازمانی به تصویب رسیده، اما با تغییر مدیریت، نافرجام مانده است. این‌گونه پروژه‌ها در سازمان‌های دولتی که عمر مدیریت آن‌ها نیز کوتاه است، به وفور به چشم می‌خورد. مدت زمان نسبتاً زیادی طول می‌کشد تا مدیریت ارشد سازمانی ترغیب و تشویق به حرکت به سمت سرمایه‎گذاری در این‎چنین پروژه‌هائی شود. این علاقمندی نیز قطعاً پس از اشراف کامل و احساس ضرورت به انجام چنین پروژه‌هائی است. اما با این حال به محض تغییر مدیریت ارشد سازمان، کل نتایج حاصل از جلسات مقدماتی و ارائه‌ها و تحلیل‌های صورت گرفته، بی‌حاصل شده و چرخه جلب توجه، علاقمندی، ضرورت و نهایتاً نیاز، مجدداً بایستی از سر گرفته شود. این چالش از جمله مواردی است که از دست تیم پیاده‌ساز چارچوب مورد نظر خارج بوده و راه‎حلی نیز برای آن از دیدگاه نویسنده متصور نیست.

 

5- چالش‌های پیش رو از جنبه بلوغ سازمانی

یکی از اهداف مهمی که در چند سال گذشته به طور ویژه‌ای از سوی محققان دنبال شده است، «کمّی» نمودن مسائل «کیفی» برای ایجاد امکان اندازه‌گیری می‌باشد. در همین راستا تلاش زیادی صورت گرفته است تا فعالیت‌های سازمانی نیز به صورت کمّی قابل اندازه‌گیری شود. اقدام جالب توجه و سازنده‌ای که تدوین‎کنندگان CMMI  در همین راستا انجام داده‌اند، ارائه یک ساختار پنج سطحی جهت اندازه‌گیری سطح بلوغ سازمانی در خصوص سازمان‌ها و شرکت‌ها می‌باشد. این ساختار که در شکل 1 نیز مشاهده می‌شود[1]، عبارتند از:

سطح 1 (ابتدائی): در این سطح، فرآیندهای داخل سازمان غیر قابل پیش‌بینی بوده و کنترل‌های محدودی در خصوص فعالیت‌های در حال انجام در سازمان صورت می‌پذیرد. در چنین شرایطی سازمان در قبال شرایط محیط اطراف واکنش‌گراست.

سطح 2 (سطح مدیریت شده): در این سطح برای انجام هرگونه پروژه‌ای، فرآیند به طور کامل نهادینه شده و گاه ممکن است که سازمان در قبال فعالیت‌های محیط اطراف کنش‎گرایانه عمل کند.

سطح 3 (سطح تعریف شده): در این سطح، تمامی فعالیت‌های داخل سازمان به شکل کامل نهادینه شده و در قبال شرایط محیط اطراف، کاملاً کنش‌گراست.

سطح 4 (سطح به صورت کمّی مدیریت شده): در این سطح امکان اندازه‌گیری و کنترل تمامی فعالیت‌های مرتبط با هر فرآیند امکان‎پذیر می‌باشد. در همین سطح است که تمامی KPIهای مرتبط با هر فرآیندی که از قبل تعریف شده و منجر به نتایج لازم جهت ارائه به تصمیم‎گیران برای اتخاذ تصمیمات لازم می‌شود.

سطح 5 (سطح بهینه): در این سطح تمرکز بر روی بهبود مستمر انجام هر یک از فعالیت‌های سازمانی است که سعی می‌کند به بهترین شکل ممکن، سازمان را به سمت جلو به پیش ببرد.

شکل 1: سطوح تعریف بلوغ سازمانی از نظر CMMI[1]

با نگاهی اجمالی به شرایط سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی می‎توان دریافت که آن‌ها در چه سطحی از بین سطوح پنجگانه فوق قرار می‎گیرند. واقعیت این است که با وجود حاکمیت دید سیستمی در اکثر شرکت‌های پیشرفته در سطح دنیا، در ایران هنوز تصمیم‌گیری سیستمی جایگاهی نداشته و حداکثر در سطح عملیاتی اعمال می‌شود. تا مادامی که به صورت سلیقه‌ای شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی اداره شوند، هر لحظه امکان تغییرات مدیریتی و حتی تغییر طرز فکر مدیریت مجموعه مربوطه و در نتیجه تأثیر بر انجام پروژه‌های فعال و یا تعریف شده در سازمان وجود خواهد داشت. در این‎چنین شرایطی طبیعی است که پذیرش، شروع و یا حتی استمرار پروژه‌ای در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نیز با چالش، تنگ‎نظری و عدم توجه کافی مواجه شود.

 

6- چالش‌های پیش رو از جنبه کارکنان سازمان

بدیهی است که کارکنان سازمان هستند که در نهایت بایستی تغییر در شیوه‎های کاری رویه‌های سازمان را پذیرفته و به اجرا بگذارند. هنگامی‌ که صحبت از «تغییر» در سازمان مطرح می‌شود، مقاومت افراد در سازمان نیز شروع می‌شود. در چنین شرایطی انجام پروژه‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نیز با محدودیت‌ها و چالش‌های خاص خود مواجه می‌شود. همانطوری‌که در شکل 2 مشاهده می‌شود، واکنش‌ها در قبال مقاومت در هر سازمان از مقاومت کامل و پس‌زدن هر گونه تغییر، شروع شده و پس از طی واکنش‌های عصبی، تعمق در تغییر صورت گرفته ادامه یافته و به کنار آمدن با شرایط جدید، ختم می‌شود. کارکنان ایرانی بیشترین مقاومت را در قبال تغییر در همان ابتدای شروع تغییر از خود بروز می‌دهند و عمدتاً به شدت در مقابل آن ایستادگی می‌کنند. از سوی دیگر در هنگام پذیرش تغییر و همراهی با آن در انتهای منحنی که تغییر صورت گرفته را که به شکل عادت پذیرفته‌اند، دیگر آن را به هیچ وجه رها نکرده و به سادگی از آن عدول نمی‌کنند[5].

هرگونه پروژه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نیز همواره با تغییر همراه بوده و تمامی آنچه که درخصوص شرایط تغییر گفته شد، درخصوص پروژه‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات صادق بوده و حتماً بایستی راهکارهای رو در رو شدن با چنین شرایط مقاومتی قبل از بروز و حاد شدن آن اندیشیده شده و به‌کار گرفته شود.

شکل 2: منحنی مقاومت کارکنان ایرانی در قبال تغییر[5]

 

از سوی دیگر، انجام هرگونه اقدام اصلاحی و بهبود شرایطی در سازمان ممکن است به منافع یک‎سری از ذی‎نفعان در سازمان تأثیر گذاشته و اقدامات تخریبی و به عکس‌العمل‌های منفی آن‌ها بینجامد. این‌گونه افراد سعی می‌کنند با شایعه‎پراکنی، حرف‌های دلسردکننده و یا هر کار دیگری که از دستشان برمی‌آید، به ایجاد چالش در طی فرآیند پیاده‌سازی پروژه‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دست بزنند. اقدامات لازم در جهت خنثی نمودن چنین رفتارهایی بایستی تدارک دیده شده و در زمان‌های مناسب به اجرا گذاشته شود.

همچنین ممکن است که پرسنل سازمان دانش لازم در خصوص مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و فعالیت‌هائی که به عهده آن‌ها گذاشته می‌شود را نداشته باشند. قطعاً لازمه شروع هرگونه پیاده‌سازی پروژه مبتنی‎بر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از برگزاری دوره‌های آموزشی گروه به گروه و حتی فرد به فرد می‌باشد که طی آن دانش و آگاهی‌های لازم به افراد سازمان، بخصوص کارکنانی که مستقیماً در انجام پروژه تأثیرگذارند، تزریق می‌شود تا آمادگی انجام فعالیت‌ها و مأموریت‌های محوله را داشته باشند.

 

7- چالش‌های پیش رو از جنبه مشاوران و دست اندرکاران فعال در حوزه پیاده‌سازی

همچنین مشاوران حاضر در این عرصه به دلیل شرکت در همان دوره‌های محدود فوق‌الذکر، تمایل زیادی به پیاده‌سازی ITIL نسخه سوم در سازمان‌های هدف دارند. این عدم آشنائی کامل با چارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، موجب تجویز ITIL V.3 با بیش از 25 رویه و چند کارکرد در سازمان می‌شود که ممکن است که هم سازمان هدف، کشش پیاده‌سازی همزمان و یا فاز به فاز چنین رویه‌های گسترده‌ای را نداشته باشد و هم شخص مشاور به‌دلیل عدم آشنائی با تک‎تک رویه‌ها و در قالب پنج نسخه ITIL، چالش‌های عدیده‌ای را برای سازمان ایجاد کند. برای مدیریت  سازمان‌ها و شرکت‌ها نیز ارائه یک مدرک، نشان‎دهنده به‌کارگیری و ارائه خدمات مستمر و مبتنی‎بر استاندارد در حوزه خدمات فناوری اطلاعات، به مشتریان بالقوه‎شان بسیار حائز اهمیت است. از همین جهت استاندارد ISO/IEC 20000 موقعیت بهتری نسبت به سایر چارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات داشته و پیاده‌سازی آن مزیت‎های بیشتری برای سازمان استفاده‎کننده دارد که در حال حاضر در کشور مهجور مانده است[4].

نهایتاً این‌که، شرکت‌های عمدتاً کوچک و جدیدالتأسیسی در این زمینه در ایران فعالیت می‌کنند که سابقه فعالیت گسترده و شناخته شده‌ای ندارند. عدم وجود تجربه کاری در کنار نیروی متخصص محدود، موجب شده است تا در زمینه ارائه این‎چنین چارچوب‌هائی، توفیقات مورد انتظار به‌دست نیامده باشد.


8- چالش‌های پیش رو از جنبه ابزار پشتیبانی

برای پشتیبانی از چارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعاتی موجود، نرم‌افزارهای بسیاری توسعه داده شده و به صورت متن باز و یا با پشتیبانی شرکت خاص به بازار عرضه شده‎اند. همچنین شرکت‌هائی چه در ایران و چه در خارج از کشور به توسعه نرم‌افزارهای مرتبط روی آورده‌اند. استفاده از هر کدام از محصولات نرم‌افزاری داخلی و یا  خارجی، مزایا و معایب خاص خود را دارا می‌باشند.

در این نوشته بر آن نیستیم تا به صورت موردی به ذکر محاسن و معایب هر کدام از این‎گونه محصولات نرم‌افزاری بپردازیم. اما در کل محصولات شرکت‌های خارجی کیفیت بالائی داشته و شرکت‌های تولیدکننده جهت نشان دادن اعتبار محصولات خود از شرکت‌های بزرگ مشاوره‌ای در دنیا نظیر Pink Elephant برای محصول خود تصدیق‎نامه دریافت نموده و به مشتریان خود ارائه می‌کنند. همچنین در پشتیبانی و بروزرسانی محصول خود در عین رعایت حال مشتری خود اهتمام می‎بخشند. در مقابل زبان رابط آن‌ها معمولاً انگلیسی بوده و عرضه و پشتیبانی آن‌ها در ایران همواره با مشکلاتی مواجه می‌باشد. از سوی دیگر، محصولات نرم‌افزاری داخلی از زبان رابط فارسی بهره برده و به شرکت‌های توسعه‎دهنده آن‌ها به راحتی دسترسی وجود دارد. اما این‎گونه محصولات نرم‌افزاری معمولاً تمامی رویه‌های پیش‌بینی شده در چارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را پشتیبانی نکرده و از مشکلات ساختاری خاص خود رنج می‌برند. در هر صورت بازار این نوع محصولات هنوز قوام و شکل خاصی پیدا نکرده و هم  محصولات توسعه داده شده داخلی و هم خارجی در حال ارائه به مشتریان ایرانی می‌باشند.

 

نتیجه

به اعتقاد نویسنده، در حال حاضر به دلیل پیچیدگی، گسترش و ویژگی‌های خاص فناوری اطلاعات در سازمان‌ها، توجه اصولی مبتنی‎بر چارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، یک نیاز ضروری برای سازمان‌ها و شرکت‌ها محسوب می‌شود. در همین راستا سه چارچوب عمده در جهان وجود دارند که عبارتند از مدل مجتمع بلوغ قابلیت‎ها برای ارائه خدمات، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات و ISO/IEC 20000. پیاده‌سازی هر یک از چارچوب‌های فوق همراه با چالش‌هائی است که در هفت جنبه متفاوت به آن‌ها پرداخته شد. جنبه‌های مختلف این چالش‌ها عبارتند از جنبه مدیریت سازمانی به‌دلیل عدم پشتیبانی مستمر، تنگ‌نظری‌ها و ناپایداری مسئولیت مدیران؛ از جنبه بلوغ سازمانی به‌دلیل کمتر بلوغ یافته بودن سازمان‌های ایرانی؛ از جنبه کارکنان سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی به دلیل مقاومت‌ها، تنگ‎نظری‌ها و دانش پائین و یا غیر مرتبط آن‌ها، از جنبه کل کشور به دلیل عدم احساس به نیازها، تشریفاتی تلقی نمودن، محدودیت‌های مالی و عدم حضور شرکت‌های مطرح مشاوره بین‌المللی؛ از جنبه دولت به‌دلیل عدم معرفی الزامات لازم، اقدامات محدود اولیه‌ای که فاقد راهبرد مدون می‌باشد، عدم پشتیبانی مالی از شرکت‌های متقاضی و یا از مشاوران ارائه‎کننده خدمات مشاوره‌ای و عدم پشتیبانی فنی از شرکت‌های متقاضی و مشاوران؛ از جنبه مشاوران و دست‎اندرکاران فعال در حوزه پیاده‌سازی هم به‌دلیل آموزش محدود چند روزه مشاوران و تجربه محدود چند روزه آن‌ها در پیاده‌سازی چارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، ریل‎گذاری نامناسب پروژه‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در شرکت‌ها و سازمان‌های عمدتاً کوچک و یا جدیدالتأسیس بودن آن‌ها و نهایتاً از جنبه ابزار پشتیبانی، هم به‌دلیل ضعف‌های محصولات نرم‌افزاری داخلی و هم به‌دلیل ضعف‎های موجود در محصولات خارجی. بی‎شک شناخت این گونه چالش‌ها و برنامه‎ریزی مدون و اصولی در جهت فائق آمدن و یا کم تأثیر نمودن آن‌ها، موجب موفقیت بیشتر در پیاده‌سازی همراه با دستاوردهای موفق برای شرکت‌های استفاده‎کننده از چارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌شود.

 

[1]. CMMI-SVC. (2010). “CMMI for Services, Version 1.3”. Carnegie Mellon University Software Engineering Institute. 2010. Retrieved 16 February 2011.

[2].    Lou Hunnebeck (2011). ITIL Service Design. The Stationery Office. ISBN 978-0113313051.

[3].    Clifford D. & Van Bon J. (2008). Implementing ISO/IEC 20000 Certification: The Roadmap. ITSM Library. Van Haren Publishing. ISBN 90-8753-082-X.

[4]. Keeni, G. (2010). People, Process, Technology Synergy: a key to Business Excellence, http://www.slideshare.net/RevistaSG/gargi-keeni, Retrieved 16 July 2013.

[5].   Sharifi, M.(2011). “A Lite-ITSM Framework for SMEs in Developing Countries”, PHD Thesis, University Technology Malaysia.

[1] CIO: Chief Information Officer

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.