چالش‌هاي انتخاب و استقرار ابزار مديريت خدمات فاوا

چالش‌هاي انتخاب و استقرار ابزار مديريت خدمات فاوا

 

مژده نوری‌پیام

مشاور مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

عضو کمیتة علمی همایش ارتقاء کیفیت خدمات فاوا

پست الکترونیکی:mozhdeh_np@yahoo.com

مجله شماره 212 گزارش انفورماتیک: آذر و دی 1391

 

1- چکیده

پياده‌سازي نظام مديريت خدمات فاوا در سازمان‌ها، چالش‌هاي بسياري به همراه دارد. يکي از اين چالش‌ها، دغدغه‌هاي سازمان‌ها جهت انتخاب ابزار مناسب مديريت خدمات فاوا و استقرار آن مي‌باشد. در اين مقاله سعي شده است اين چالش‌ها معرفي شده و راهکارهايي جهت انتخاب ابزار مناسب و پياده‌سازي آن ارائه گردد.

 

کلید واژه: ITSM، PinkElephant، PinkVerified، نظام مديريت خدمات فاوا

 

2- مقدمه

امروزه براي مديريت بهينه خدمات فاوا، به‌کارگيري نرم‌افزارهاي ITSM به دليل تعدد و تنوع خدمات، تعدد فرآيندهاي ITSM و نياز به يکپارچگي آن‌ها در يک سيستم مديريت خدمات فاوا و همچنین بروزرساني اقلام پيکربندي، کاملاً ضروري مي‌باشد. از اين رو استفاده و به‌کارگيري ابزارهاي همسو با نظام مديريت خدمات فاوا به عنوان يکي ازپارامترهاي مهم در موفقيت‎آميز بودن استقرار نظام مديريت خدمات فاوا در سازمان‌هاي ارائه‎کننده خدمات محسوب مي‌شود.در اين راستا، تعدد تأمين‎کنندگان و ابزارهاي توليد شده، موجب شده است که انتخاب ابزار مناسب براي سازمان‌ها به عنوان يکي از چالش‌هاي بزرگ قلمداد شود.

نرم‌افزارهاي مديريت خدمات فاوا که عموماً به ابزار ITSM معروف هستند، قابليت ثبت درخواست‌هاي کاربران را داشته و شماره درخواست منحصر به فردي که اصطلاحاً به آن  Ticket گفته مي‌شود، به درخواست ثبت شده تخصيص مي‌دهند و درخواست را در راستاي خدمات ارائه شده و سطح خدمت توافق شده با مشتري يا کاربر، دسته‌بندي کرده و اين اطمينان را حاصل مي‌نمايند که تمامي رخدادها و درخواست‌هاي ثبت شده، در اسرع وقت پاسخ داده مي‌شوند.علاوه بر قابلیت‌های مذکور، موتور سپارش خودکار[1]نیز به عنوان پايه‌اي‌ترين قابليت‌ها در اين ابزارها محسوب مي‌شوند.

در صورتي‌ که سازماني با توجه به سطح بلوغ سازمان و ميزان دانش و آگاهي کارشناسان و مديران درخصوص چارچوب‌هاي مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، نياز به استقرار راهکار ITSM و يا بهبود آن را لمس کرده باشد، بايستي توجه سازمان متمرکز به سامانه‌هايي گردد که جامع، قدرتمند و انعطاف‌پذير بوده و در عين حال به راحتي قابل استفاده باشند.

با توسعه[2]SaaS و مقوله رايانش ابري[3] در ابزارهاي مديريت خدمات، بهتر است کسب‎وکارها نيز به سمتي حرکت نمايند که از راهکارهاي ترکيبي يا ميزبان شده[4] استفاده کنند. اين روش‌ها با هزينه کمتر و سهولت بيشتر منجر به پاسخگويي بهتر به نيازهاي مديريت خدمات IT خواهند شد.

تصميم‌گيري در انتخاب و پياده‌سازي يک راهکار نرم‌افزاري ITSM بسيار حائز اهميت مي‌باشد، لذا توصيه مي‌شود پيش از انتخاب ابزار، گزينه‌هاي ذيل مد نظر قرار گيرند:

  • فرآيندهاي مورد نظر و ضروري در سازمان
  • گردش کار داده در سازمان
  • تعيين خروجي‌هاي مورد نياز از ابزار ITSM
  • تعيين بخش‌هايي را که مي‌توان با کمک ابزار، خودکار کرد
  • بررسي ابعاد مسئله از سه جنبه تاکتيکي، راهبردی و اجرايي
  • در نظر داشتن مسير بلوغ سازمان به عنوان يک راهنما

در بخش‌هاي آتي درخصوص معيارهاي انتخاب ابزارهاي ITSM و مراجع مربوطه به تفصيل پرداخته خواهد شد.

 

3- مراجع ارزيابي ابزارهاي ITSM

بهترين مرجع براي يافتن ابزارهاي توانمند در زمينه ITSM  شرکت Pink Elephant مي‌باشد.

Pink Elephant به عنوان اولين ارائه‎دهنده کنفرانس‌هاي ITIL /ITSM و خدمات مشاوره‌اي و آموزشي در جهان محسوب شده و تا به امروز نزديک به 300000 متخصص در حوزه IT از تجارب اين شرکت بهره‌مند شده‌اند. اين شرکت در گسترش و جهاني شدن چارچوب ITIL از نقطه آغازين آن، در سال 1989ميلادي، در مقايسه با ساير شرکت‌ها قدمت بيشتري دارد.

يکي از خدمات بين‌المللي که شرکت Pink Elephant عرضه مي‎کند، ارزيابي ابزارهاي ITSM است که PinkVERIFYTM ناميده مي‌شود. درحقيقت با کمک تجارب مشاوران شرکت Pink Elephant، PinkVERIFYTM به عنوان خدمتي به کار گرفته مي‌شود که هدف آن ارزيابي توانمندي‌هاي ابزارهاي نرم‌افزاري ITSM در مقابل اصطلاحات ITIL، تعاريف، کاربرد آن‌ها و نيازمندي‌هاي گردش کار براي 15فرآيند ITSM مي‌باشد. 15 فرآيندي که براي ارزيابي مدنظر قرار مي‎گيرند به شرح ذيل است.

جدول1:15 فرآيند مرجع ارزيابي

PM = Problem Management AVM = Availability Management
REL = Release & Deployment Management CAP = Capacity Management
RF = Request Fulfillment CHG = Change Management
SACM = Service Asset & Configuration Management EV = Event Management
SCM = Service Catalog Management FM = Financial Management
SLM = Service Level Management IM = Incident Management
SPM = Service Portfolio Management ITSCM = IT Service Continuity Management
KM = Knowledge Management

 

در نهايت پس از ارزيابي و مورد پذيرش قرار گرفتن ابزار توسط شرکت Pink Elephant يک گواهي با علامت تجاري Pink VERIFYTM به توليدکنندگان ابزار ارائه مي‌شود و آن‌ها مجاز هستند تا از آن به عنوان يک لوگو براي مقاصد تجاري استفاده نمايند و اصطلاحاً به اين ابزار Pink Verified گفته مي‌شود.

براساس معيارهاي تعيين شده توسط شرکت Pink Elephant، بسياري از توليدکنندگان خارجي، ابزارهاي خود را جهت دريافت اين لوگو در معرض ارزيابي قرار داده و توانسته‎اند لوگوي Pink Verified را دريافت نمايند.

بدين‎ترتيب شرکت Pink Elephant، فهرستي از ابزارهاي Pink Verified را براساس ITIL در وبگاه خود معرفي کرده است. [3]و[4]

لازم به ذکر است که شرکت مشاوره بين‎المللي Pink Elephant، مجوز ارزيابي ابزارها را از سازمان مرجع و مالک چارچوب ITIL که همان OGC يا [5]CO امروزي است، دريافت کرده است.

علاوه بر شرکت Pink Elephant، خود شرکت OGC نيز ابزارهاي ITSM را براساس يک الگو[6] خاص ارزيابي کرده و به آن‌ها گواهي اعطا مي‌کند که گواهي‌هاي مربوطه در سه سطح[7] طلايي، برنزي و نقره‎اي تقسيم مي‌شوند.

 

4- تعيين معيارهاي انتخاب ابزار

براي انتخاب صحيح ابزار ITSM که براي سازمان مورد نظر مناسب باشد، همانطور که پيشتر نيز بدان اشاره گرديد، بهترين راه‎حل، انتخاب نرم‌افزارهاي تجاري مبتني‎بر استانداردهاي ITSM بوده که توسط مراجع مربوطه مورد تأييد قرار گرفته‎اند.

در انتخاب ابزار يکي از مراحل مهم، شناسايي نيازمندي‌هاي سازمان مي‌باشد. پيش از اقدام به انجام هر فعاليتي، نخست بايستي به صورت مشخص و دقيق تعيين شود که انتظار داريم چه چيزي به‌دست بياوريم و در نهايت با استقرار ابزار ITSM، چه نيازمندي‌هايي بايستي محقق گردند.

براي سهولت انتخاب ابزار مي‌توان معيارها و پارامترهاي ضروري در سازمان را به صورت جدولي تهيه کرده و در نهايت با روش وزن‎دهي و امتياز دادن، ابزار مناسب را انتخاب نمود.

معيارها و پارامترهاي هر سازمان با توجه به شرايط سازمان، کسب‎وکار، خدمات سازمان، ابعاد سازمان و نيازمندي‌هاي سازمان کاملاً متفاوت مي‌باشد. در ذيل چندين معيار به صورت نمونه ذکر شده که در هر سازمان مي‎تواند متغير باشد.

  • سهولت پياده‌سازي و استفاده از ابزار
  • سرعت ابزار
  • ميزان امنيت اطلاعات در ابزار
  • قابليت گزارش‌گيري قدرتمند
  • زبان‎هاي پشتيباني شده جهت کاربري ابزار
  • انعطاف‎پذيري درمدل‌هاي ارائه مجوّز کاربري
  • ميزان همسويي با استانداردهاي ITSM
  • تعداد فرآيندهاي پشتيباني شدهITSM و مجتمع بودن آن‌ها در يک سيستم
  • مقرون به صرفه بودن هزينه ابزار
  • سهولت يکپارچه‌سازي[8] با فناوری‌ها و ابزارهاي ديگر
  • بررسي اعتبار و جايگاه توليدکننده ابزار در بازار و فضاي رقابتي
  • خدمات پس از فروش توليدکننده ابزار شامل پشتيباني سالانه، بروزآوري نسخه نرم‌افزار و غيره
  • انتقال داده‌هاي[9] موجود به ابزار جديد
  • نياز به سفارشي‎سازي[10] يا پيکربندي[11]

 

جدول2: نمونه جدول تعيين معيارها و امتيازدهي

امتياز وزن اختياري اجباري معيارها
1 2 Self- Service Portal
2 3 Incident Management
4 5 Automatic Discovery
1 3 Integration with Monitoring Tools
…. …. …. ….
8 20 ـــــــ ـــــــ مجموع

 

1-4- ميزان بودجه سازمان

يکي از پارامترهاي تعيين‎کننده در انتخاب ابزار ميزان بودجه در نظر گرفته شده در سازمان جهت خريداري ابزار ITSM مي‌باشد. از اين رو ممکن است سازمان‌ها با توجه به بودجه موجود، به ابزارهاي متن باز[12] و رايگان روي آورده و يا از ابزارهاي تجاري[13] مبتني‎بر مجوّز استفاده نمايند که همان‌طور که پيشتر ذکر شد مي‌توان فهرست ابزارهاي مورد تأييد را از مراجع ارزيابي دريافت نمود. نکته حائز اهميت اين است که در زمان تهيه مجوّز ابزار، اطمينان حاصل شود که نوع و تعداد مجوّز مورد نياز براي سازمان خريداري شده است که معمولاً طبقه‌بندي مجوّز‌ها در ابزارهاي مختلف براساس تعداد مشتريان، تعداد کارشناسان، تعداد فرآيندهاي پشتيباني شده و تعداد اقلام پيکربندي[14] متفاوت مي‌باشد. همچنين در زمان خريداري ابزار بايستي به اين موضوع توجه شود که خدمات پشتيباني پس از فروش که غالباً به صورت سالانه ارائه مي‌شود، نيز لحاظ گردد.

2-4- آزمایش ابزار

يکي از مواردي‌که در زمان انتخاب ابزار نبايد از ذهن دور گردد، آزمایش ابزار است. فراموش نشود که توليدکنندگان ابزار فقط درخصوص ويژگي‌ها و نقاط قوت و مزيت‌هاي ابزارها صحبت مي‌کنند و هيچگاه سخني از نقاط ضعف و يا کاستي‌هاي ابزار به ميان نمي‌آورند. بنابراين هرگز هر آنچه را که يک توليدکننده ابزار مي‌گويد، بدون آزمایش، نمي‌توان پذيرفت.

در برخي موارد حتي نياز است ابزار مورد نظر را با ابزارهاي مشابه درخصوص کارايي، قابليت، معماري توسعه و سهولت استفاده محک‌زده[15] و مقايسه نمود تا بتوان انتخاب مناسبي انجام داد.

بسياري از توليدکنندگان ابزار، يک نسخه آزمايشي[16] که معمولاً 30 روز اعتبار دارد، به صورت رايگان در وبگاه خود قرار مي‌دهند که مي‎توان با نصب آن، قابليت‎هاي ابزار را تست نمود. برخي از توليدکنندگان يک نمايش[17] رايگان به همراه يک بروشور کامل که عمليات ترازيابي ابزار در آن انجام شده است، در اختيار مشتريان قرار مي‌دهند که در انتخاب و مقايسه ابزار بسيار سودمند خواهد بود.

بسياري از ابزارهاي موجود در بازار جهاني بيش از يک ويرايش[18] دارند که با توجه به قابليت‌هاي هر ويرايش، هزينه متفاوتي براي آن‌ها تعيين شده است. توجه به نيازهاي سازمان و ويرايش‌هاي موجود در هر ابزار و آزمایش ويژگي‌هاي هر ويرايش يکي از نکات مهم در زمان انتخاب و آزمایش قابليت‌هاي ابزار محسوب مي‌شود.

 

5- استقرار ابزار ITSM

در زمان انتخاب و استقرار ابزار ITSM بايستي متوجه اين نکته ظريف باشيم که پياده‌سازي يک ابزار ITSM معمولاً همراه با پياده‌سازي نظام مديريت خدمات فاوا انجام مي‌شود. از اين رو پياده‌سازي ابزار ITSM تنها و تنها پياده‌سازي يک فناوری نيست. در حقيقت پياده‌سازي ابزار، در برگيرنده موارد ذيل مي‌باشد:

  • پياده‌سازي يک فرهنگ جديد همچون فرهنگ ثبت تمامي رويدادها و فعاليت‌هاي کارشناسان و مديران
  • پياده‌سازي تغييرات سازماني، مانند رويکرد فرآيند محوري و نقش محوري
  • پياده‌سازي شاخص‌هاي اندازه‌گيري فرآيندها و خدمات، همچون توليد گزارش‌های دوره‌اي و لحظه‌اي
  • پياده‌سازي مسئوليت‌پذيري و پاسخگويي، اعمال نقش‌ها و فعال‌کردن موتور سپارش درخصوص فعاليت‌هاي کارشناسان
  • پياده‌سازي استانداردها و روش‌هاي جديد ارائه خدمات، مانند به‌کارگيري فناوري‌هاي مدرن جهت ثبت، گزارش‌گيري و پايش دارايي‌ها
  • پياده‌سازي برنامه بهبود مداوم خدمات

که در نهايت به آن پياده‌سازي يک راهکار ITSM گفته مي‌شود. در ذيل به شرح چندين پارامتر مهم که بايستي بعد از انتخاب ابزار مد نظر قرار گيرد، پرداخته مي‌شود.

1-5- تشکيل کميته مديريت

در اين مرحله افراد بايستي نقش‌هاي خود را در استقرار اين فرهنگ جديد به خوبي درک کنند و با تشکيل يک کميته مديريتي مي‌توان افراد مسئول و مسئوليت‌هاي تعريف شده را تعيين نمود. همچنين براي تمامي فرآيندها بايستي مالک تعيين شده و در ابزار مشخص گردد و براي ابزار ITSM نيز، فرد مناسبي به عنوان مدیرتعيين شود.

2-5- تعيين منابع[19]

اين مرحله يکي از مهم‌ترين جنبه‌هاي استقرار راهکار ITSM تلقي مي‌شود که در حقيقت تعيين و تخصيص منابع با سطح دانش و توانمندي‌هاي مناسب مي‌باشد. در اين مرحله منابع مورد نياز بايستي به جايگاه مناسب اختصاص داده شوند که در اين خصوص مي‌توان تخصيص مدیر مناسب به ابزار ITSMرا نام برد.

منابع لازم ديگر مي‌تواند متخصصين فرآيندها، مالکين فرآيندها و تحليل‎گر معماري راهکارها باشند که در قالب کارگروه‌هاي متفاوت تقسيم‌بندي مي‌شوند. همچنين نياز به تعيين کارگروه‌هاي لازم براي تعيين داده‌هاي پايگاه داده مديريت پيکربندي[20]و ديگر داده‌هاي ابزار ITSM نيز ضروري مي‌باشد.

در اين مرحله تعيين داده‌هاي معتبر و دقيق براي ابزار ITSM نياز به تلاش، زمان و دقت بسيار دارد و نبايد آن را فعاليت کم اهميتي تلقي نمود، چرا که براساس داده‌هاي وارد شده در ابزار ITSM، خروجي توليد مي‌گردد.

از اين رو تعيين منابع مجاز و معتبر براي داده‌ها و بازنگري و مميزي کردن آن‌ها به عنوان يکي از کليدي‌ترين  فعاليت‌ها در مرحله تعيين منابع محسوب مي‌شود.

3-5- فراهم کردن دانش پايه

در اين مرحله بايستي اطمينان حاصل شود که متخصصان فرآيندها و کارشناساني که از ابزار استفاده مي‌کنند، دانش لازم درخصوص ITIL را دارا هستند. لذا ممکن است در اين مقطع نياز به تشکيل کارگاه‌هاي عملي و نظري باشد تا کارشناسان بتوانند از قابليت‌هاي ابزار به صورت مناسب بهره‎برداري نمايند.

4-5- فرآيندها

پس از انجام فعاليت‌هاي فوق، در اين مرحله بايستي با استفاده از ابزار، فرآيندها پياده‌سازي گردند که در اين مقطع بهتر است نقاط ضعف سازمان به عنوان نقطه آغازين محسوب شود و با انجام فعاليت تحليل شکاف[21]، نقاط ضعف و قدرت سازمان شناسايي گردند.

يکي ديگر از راهکارهاي مفيد مي‌تواند پياده‌سازي فرآيندهاي با پيچيدگي کمتر يا داراي نتيجه قابل لمس‌تر باشد که به طور مثال مي‌توان فرآيندهاي مديريت رخداد[22] و يا فرآيند انجام درخواست[23] را نام برد که اندازه‌گيري آن‌ها نسبت به فرآيندهاي ديگر پيچيدگي کمتري داشته و دستيابي به موفقيت و پيشرفت ملموس‌تر مي‌باشد. با افزايش سطح بلوغ[24] در سازمان و همچنين سطح قابليت[25] در فرآيندها، مي‌توان در مراحل بعدي، فرآيندهاي پيچيده‌تر را با کمک ابزار ITSM پياده‌سازي نمود.

ذکر اين نکته حائز اهميت است که ابزارهاي ITSM در حقيقت تسهيل‎کننده پياده‌سازي فرآيندها مي‎باشند و فرآيندهاي ITSM را خودکار مي‌کنند. فعاليت تحليل، طراحي و تدوين يک فرآيند ITSM مستقل از ابزار انجام مي‌شود و با به‌کارگيري ابزار پياده‌سازي آن فرآيند با سرعت، دقت و سهولت بيشتري همراه خواهد بود.

5-5- سفارشي‎سازي[26] يا پيکربندي[27]ابزار

در اين مرحله بايستي تصميم گرفته شود که رويکرد سفارشي‎سازي ابزار براي سازمان مربوطه مناسب‌تر است يا رويکرد پيکربندي ابزار که در اين ميان قابليت‎هاي ابزار انتخاب شده بسيار تعيين‎کننده مي‌باشد.

در صورتي‌که ابزار انتخاب شده پاسخگوي نيازمندي‌هاي سازمان باشد، با تعيين وتغيير گردش فرآيندهاي مشخص شده درون سازمان، مي‎توان از ابزار مربوطه که موتور چرخه کار نام دارد، بهره‎برداري نمود و اين کار را پيکربندي ابزار مي‎نامند.

در صورتي‌ که قابليت‌هاي جاري ابزار براي پاسخگويي به نيازهاي سازمان کافي نبوده و نياز به اعمال تغييرات در کدهاي برنامه‌نويسي درون ابزار باشد، به اين عمل سفارشي‎سازي گفته مي‌شود. لازم به ذکر است که پيش‌نياز انجام عمليات سفارشي‌سازي، در دسترس بودن کد منبع[28]ابزار انتخاب شده مي‌باشد. اين عمليات در ابزارهاي متن‌باز[29] و برخي ابزارهاي تجاري[30] که قابليت اعمال برخي تغييرات را با استفاده از توابع رابط برنامه‎نویسی کاربردی (API)[31] فراهم مي‎نمايند، قابل اعمال مي‌باشند. همچنين برخي توليدکنندگان بنابه درخواست مشتري، با دريافت هزينه‌اي افزون بر هزينه محصول، عمليات سفارشي‌سازي را متناسب با درخواست و نيازهاي سازمان انجام مي‌دهند.

به‌کارگيري هر کدام از رويکردهاي ذکر شده با توجه به شرايط و نيازهاي سازمان مربوطه تعيين مي‌گردد.

6-5- معماري ابزار

شناخت و آگاهي از معماري ابزار انتخاب شده بسيار ضروري مي‌باشد چرا که براي استقرار ابزار نياز است زيرساخت سازماني با نيازمندي‌هاي ابزار موردنظر هماهنگ شود که اين کار ممکن است شامل افزايش پهناي باند، تخصيص کارسازهاي[32] مناسب با پيکربندي لازم، اضافه نمودن تجهيزات سخت‌افزاري و نرم‌افزاري و ديگر موارد مورد نياز باشد.

پيشنهاد مي‌شود که متخصصاني نيز در حوزه‌هاي مختلف نرم‌افزاري از قبيل پايگاه داده (SQL، Oracle…)،

کارساز وب(IIS،  Apache…) و … در سازمان حضور داشته باشند. زيرا پس از گذشت زمان، نياز است که براي بهبود کارکرد و سرعت ابزار، زيرساخت‌ها تنظيم شود. به عنوان نمونه، چنانچه يکي از اجزاء ساختاري ابزار مانند پايگاه داده دچار مشکل گردد، نتيجه آن از دسترس خارج شدن ابزار ITSM مي‌باشد، بنابراين جهت دسترس‌پذير بودن ابزار ITSM زيرساخت‌هاي نرم‌افزاري بايستي به سرعت رفع اشکال گردند.

7-5- يکپارچه‎سازي[33] با ابزارهاي ديگر

اکثر ابزارهاي ITSM قابليت يکپارچه‎سازي با ابزارها يا فناوري‌های ديگر از قبيل ابزارهاي پایش، تلفن،VOIP، پست الکترونیکی، Active Directory و غيره را دارا هستند. در نتيجه شناسايي اين ابزارها و پيکربندي مناسب جهت يکپارچه‌سازي آن‌ها بسيار قابل توجه است.به طور مثال پياده‌سازي سناريوهاي تعريف شده از قبيل توليد اخطار و اين که فقط داده‌هاي از پيش‎ پذيرفته، بين ابزار تبادل گردد مي‌تواند در زمره مواردي باشد که در يک سازمان پر اهميت است.

8-5- تعريف داده‌هاي پايه در ابزار

همانطور که پيش‌تر نيز اشاره شد، تعيين داده‌هاي مناسب براي ابزار، عملي زمان‌بر بوده و ممکن است چندين  ماه به طول بينجامد و اين فعاليت زمان‌بر از حساسيت بالايي برخوردار است.

به طور مثال جمع آوري داده‌ها، تهيه جداول و توليد قالب‌هاي مناسب بايستي براي موارد ذيل در نظر گرفته شوند.

  • کاربران سازمان
  • ساختار ارائه خدمت در نقاط متفاوت جغرافيايي
  • سطح دسترسي کاربران
  • تعداد سطوح سپارش[34]
  • کارشناسان تخصيص داده شده در هر سطح ارائه خدمت
  • الگوي‌هاي فرآيندها و خودکار کردن آن‌ها
  • سطوح خدمات قابل ارائه
  • ليست خدمات سازمان
  • شناسايي و تهيه ليست اقلام پيکربندي[35]
  • چگونگي ارتباط منطقي اقلام پيکربندي
  • تنوع گزارش هاي مورد نيار کسب و کار و مشتري

لازم به ذکر است اين داده‌ها به مرور زمان بايستي بازنگري شوند تا از توليد اطلاعات بی‌استفاده و غير معتبر در ابزار جلوگيري شود.

9-5- آموزش

پس از انتخاب و خريد مناسب‌ترين ابزار براي سازمان و تهيه و توليد داده‌هاي پايه‌اي و انتقال آن در ابزار انتخاب شده، به آموزش پرداخته مي‌شود. در اين مقطع مهم‌ترين فعاليت استقرار ابزار، آموزش چرخه کار سفارشي‎سازي شده موجود در ابزار مي‌باشد که بايستي در برنامه‌هاي آموزشي مدون سازمان قرار گيرد. درخصوص برنامه آموزشي موارد ذيل مي‎بايست در نظر گرفته شود.

  • چگونگي بومي‎سازي فرم‌ها، حوزه‌هاي جمع‎آوري داده و ثبت اطلاعات الزامي
  • رويه‌هاي اجرايي و چرخه کار تنظيم شده
  • آشنايي با مدل جديد ارائه خدمت با استفاده از ابزار
  • چگونگي استفاده از ابزار جهت گزارش‌گيري
  • چگونگي اعمال شاخص‌هاي سطح خدمت منطبق‎بر توافقنامه سطح خدمت[36]

و در نتيجه اين‌که هيچ يک از پرسنل مجاز نباشند برخلاف روال‎هاي تعريف شده در ابزار عمل نمايند.

10-5- بهبود مستمر

با گزارش‌گيري‌هاي مداوم از ابزار و تحليل و بررسي آن مي‎توان برنامه‌هاي بهبود مستمر را تدوين کرده و با نظارت و پايش مداوم داده‌ها درخصوص کارايي و کاربرد ابزار و نیز همسويي آن با نيازمندي‌هاي کسب‎وکار و افزايش ميزان رضايتمندي مشتريان و همچنین کاهش هزينه‌ها، مي‎توان نرخ بازگشت سرمايه[37] خريد و بهره‎گيري از ابزار ITSM را محاسبه نمود.

در نهايت، آنچه که مورد توجه بسياري از سازمان‌ها قرار مي‌گيرد، ميزان بازگشت سرمايه مي‌باشد، چرا که سازمان با انتخاب استقرار نظام مديريت خدمات فاوا و پياده‌سازي ابزار ITSM، در اين زمينه سرمايه‌گذاري کرده و پس ازگذشت زمان لازم، محاسبه ميزان بازگشت سرمايه براي ذينفعان داراي اهميت مي‌شود.

 

6- نتيجه‎گيري

به کار گیری ابزار ITSM مناسب، يکي از شروط لازم در موفقيت‎آميز بودن پروژه‌هاي استقرار نظام مديريت خدمات فاوا مي‌باشد. با استفاده از مراجع معتبر ارزيابي ابزار، مي‌توان دغدغه انتخاب مناسب ابزار را کاهش داد. در نهايت با استقرار ابزار و فراهم نمودن داده‌هاي صحيح در آن مي‌توان با گزارش‌گيري‌هاي دوره‌اي، نرخ بازگشت سرمايه را محاسبه و در جهت بهبود ارائه خدمات و افزايش سطح رضايت‎مندي مشتريان گام برداشت.

 

7- مراجع

http://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management

pinkelephant.com

pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY_2011_Toolsets.htm

pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm

http://www.enterprisecioforum.com/en/blogs/mylessuer/don%E2%80%99t-purchase-it-service-management-too

http://www.itil-officialsite.com/

[1]Automatic Escalation

[2]Software as a Service

[3]Cloud Computing

[4]Hosted Solution

[5]Cabinet Office

[6]OGC Schema

[7]Level Endorsed

[8]Integration

[9]Data Migration

[10] Customization

[11]Configuration

[12]Open Source

[13]Commercial Tools

[14]Configuration Item

[15]Benchmarking

[16]Trial Version

[17]Demo

[18]Edition

[19]Resource

[20]Configuration Management Database (CMDB)

[21]Gap Analysis

[22] Incident Management

[23] Request Fulfillment

[24] Maturity

[25] Capability

[26]Customization

[27]Configuration

[28]Source Code

[29] Open Source

[30] Commercial

[31] Application Programming Interface

[32]Server

[33] Integration

[34] Escalation

[35] CIs

[36]SLA

[37] ROI

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.