نقش واحد پیشخوان خدمت در ارتقاء کیفیت ارائه خدمات و عوامل مؤثر در ایجاد آن

علی سوزنگر

رئیس هیئت مدیره شرکت اینفوامن

عضو کمیته علمی همایش ارتقاء کیفیت خدمات فاوا

پست الکترونیکی:a.suzangar@infoamn.com

مجله شماره 212 گزارش انفورماتیک: آذر و دی 1391

1- مقدمه

واحد پیشخوان خدمت[1]، بخشی از واحد ارائه‌کننده خدمات فناوری اطلاعات می‌باشد که به عنوان تنها درگاه ورودی جهت پاسخگویی به درخواستها و رخدادهای کاربران عمل می‌نماید. در حقیقت هدف اصلی از ایجاد واحد پیشخوان خدمت، پاسخگویی به انواع مختلف درخواست‌های رسیده از کانال‌های مختلف ارتباطی نظیر تماس تلفنی، واسط نرم‌افزاری یا نرم‌افزارهای پایش[2] به‌صورت نقطه تماس واحد می‌باشد.

در اکثر چارچوب‌ها و استانداردهای مرجع دنیا در حوزه راهبری و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نظیر ITIL به اهمیت ایجاد این واحدها اشاره شده است. امروزه در اکثر سازمان‌هایی نیز که در کشور اقدام به پیاده‌سازی این‌گونه بهروش‌ها[3] می‌نمایند، انگیزه و اقدام عملی در ایجاد واحدهای پیشخوان خدمت مشاهده می‌شود. اما در حال حاضر درصد این‌گونه سازمان‌ها در کشور بسیار پایین می‌باشد. بنابراین در این مقاله سعی شده است که به نقش کلیدی واحدهای پیشخوان خدمت در ارتقاء کیفیت خدمات اشاره شده و به دو بعد مؤثر در طراحی یک واحد پیشخوان خدمت موفق پرداخته شود.

2- نقش واحد پیشخوان خدمت در ارتقاء کیفیت خدمات فناوری اطلاعات

همان‌گونه که در مقدمه اشاره شد، واحد پیشخوان خدمت به عنوان تنها درگاه ورودی جهت پاسخگویی به درخواست‎ها و رخدادهای کاربران ایجاد می‌شود.

برخی از ویژگی‎های یک واحد پیشخوان خدمت موفق براساس استانداردهای مؤسسه SDI* عبارتند از:

حل بیش از 60 درصد درخواست‎ها و رخدادها قبل از آنکه ارجاع شوند و یا دامنه آنها وسعت یابد.
کسب حداکثری رضایت کاربران با پاسخ به بیش از 50 درصد درخواست‎ها با اولین تماس
کاهش هزینه و زمان وقایع تکراری و مشابه
تداوم کارایی خدمات کسب و کار
ایفای نقش مشاوری قابل اعتماد برای حوزه کسب وکار

موارد زیر را نیز می‌توان به عنوان مهم‌ترین مزایای ایجاد واحد پیشخوان خدمت در یک سازمان دانست:

افزایش رضایت‌مندی کاربران
ارتقاء کیفیت ارائه خدمات
ایجاد یک درگاه واحد برای دریافت درخواست‎های کاربران
پاسخگویی سریع به درخواست‎های کاربران
بهبود فعالیت‎های تیمی و ایجاد ارتباطات مؤثر

اما شاید مهم‌ترین مزیت یک واحد پیشخوان خدمت که موضوع مورد تمرکز این مقاله نیز بوده، نقش با اهمیت آن در ارتقاء کیفیت ارائه خدمات می‌باشد. در این بخش از مقاله سعی می‌شود تا دلیل این ادعا بیان گردد.

جهت شناخت نقش یک واحد پیشخوان خدمت در ارتقاء کیفیت خدمات باید در ابتدا با شاخص‌های تعریف شده جهت اندازه‌گیری کیفیت خدمات آشنا شد. مدل‌های زیادی جهت معرفی ابعاد مختلف کیفیت وجود دارد اما یکی از مشهورترین این مدل‌ها، مدل RATER می‌باشد. مدل RATER اولین بار توسط والاری زیتامل[4]، پاراشرامان[5] و لئونارد بری[6] در سال 1990 در کتاب «ارائه خدمات با کیفیت» معرفی شد. این مدل، ساده شده مدل SERVQUAL می‌باشد که در سال 1988 معرفی شده بود. مدل RATER مدعی 5 بعد مختلف برای کیفیت یک خدمت می‌باشد که در زیر به تک‎تک آن‌ها اشاره شده است.

قابلیت اطمینان: عبارتست از توان ارائه خدمت وعده داده شده به طرزي مناسب، دقيق و قابل اتكاء.
پاسخگو بودن:‌ عبارتست از تمايل به كمك فوری و با کیفیت به مشتريان.
اطمينان دادن: عبارتست از دانش، مهارت و همچنين توانايي پرسنل در جلب اعتماد و اطمينان مشتريان.
همدلي داشتن: عبارتست از توجه ويژه و خاص به مشتريان.
ملموس بودن: عبارتست از ملموس نمودن خدمات ارائه شده از طريق تأمين تسهيلات و تجهيزات مورد نياز مشتري در زمان دريافت خدمت.

در ادامه جهت بررسی این موضوع که مراکز پیشخوان خدمت در شکل‌گیری کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات تأثیرگذار خواهند بود، جدولی از سؤالات رایج در خصوص هر کدام از ابعاد فوق ارائه شده است.

ردیف	ابعاد کیفیت	سؤالات مرتبط	ارتباط با مرکز پیشخوان
1	قابلیت اطمینان	تا چه اندازه خدمت ارائه شده با سطوح مورد توافق با مشتری انطباق دارد؟	√
		آیا فرایندها و سامانه‎های شما پایدار و قابل اتکا می‎‌باشند؟
		آیا خدمت ارائه شده در تمامی کانال‌های ارتباطی، بموقع و پایدار می‌باشند؟
2	پاسخگو بودن	آیا شما خدمتی را ارائه می‎کنید که دسترسی به آن ساده می‌باشد؟
		آیا بطور مناسب بازخوردها و شکایات را مدیریت می‎نمایید؟	√
		آیا پرسنل شما همواره قادر به کمک به مشتریان می‎باشند؟	√
		آیا شما مشکلات مشتریان خود را بصورت رضایت‎بخش و در زمان مناسب برطرف می‎سازید؟	√
3	اطمینان دادن	آیا پرسنل دانش و مهارت لازم جهت ارائه یک خدمت مناسب را دارند؟	√
		آیا پرسنل شما نیاز به اطلاع‎رسانی و آموزش بیشتر دارند؟	√
		آیا پرسنل شما اعتماد مشتریان را جلب می‌نمایند.؟	√
		آیا خدمت شما به ‌صورت امن ارائه می‌شود؟
4	ملموس بودن	آیا شواهد مرتبط با خدمت شما (محصولات، بسته‎بندی، وبگاه، محل کار، ظاهر پرسنل و… ) برای مشتریان شما جذاب می‌باشد؟	√
		آیا بخش پاسخ به سؤالات متداول (FAQ) وبگاه شما مناسب، جامع و بروز است؟ و آیا مشتریان شما می‌توانند با پرسنل از طریق کانال‌های دیگر ارتباط داشته باشند؟	√
		بجز کانال‌های سنتی و وبگاه، آیا درخواست‌ها و بازخوردهای مشتریان خود را از طریق خدمات برخطی نظیر Twitter, Facebook, LinkedIn پیگیری می‎‌نمایید؟
		آیا شواهد فیزیکی و مجازی خدمت، با نشان تجاری سازمانی شما انطباق دارد؟
5	همدلی داشتن	آیا پرسنل شما با مشتریان روابط مناسب و سازنده‎ای برقرار می‌نمایند؟	√
		آیا تمام ارتباطات با مشتریان شفاف و بموقع می‌باشد؟	√
		آیا پرسنل شما واقعاً و از صمیم قلب به نیاز مشتری توجه می‌نمایند؟	√
		آیا پرسنل شما قادر هستند که مشکلات را از دریچه نگاه مشتریان مشاهده نمایند؟	√

حال با توجه به درک اهمیت این واحدها در کیفیت خدمات، باید به این پرسش اساسی پاسخ داد که ایجاد یک واحد پیشخوان خدمت موفق، خود وابسته به چه عواملی می‌باشد. چرا که بدیهی است که ایجاد یک واحد پیشخوان خدمت، به خودی خود و بدون درنظر گرفتن اصول کلیدی طراحی آن به ارتقاء کیفیت خدمات منجر نخواهد شد.

همان‌گونه که قابل تصور بود و از جدول فوق نیز مشهود است واحد پیشخوان خدمت در اکثریت شاخص‌های مرتبط با ابعاد مختلف کیفیت، تأثیرگذاری مستقیم دارد و این مهم نشان‎دهنده اهمیت بیش از اندازه این واحدها جهت ارتقاء کیفیت ارائه خدمت به مشتری خواهند بود.

به طور کلی طراحی یک واحد پیشخوان خدمت می‌تواند از ابعاد مختلفی نظیر ساختار سازمانی، نیروی انسانی، فرایندها، ابزارها و شاخص‌های عملکرد مورد بررسی قرار گیرد ولی در این مقاله صرفاً بر اساس منابع و مراجع معتبر به دو بعد زیر پرداخته می‌شود:

ساختار سازمانی: در این مرحله درباره چگونگی ساختار سازمانی واحد، تصمیم‎گیری می‎شود. استقرار واحد به صورت محلی، متمرکز یا مجازی، از موضوعاتی است که در این مرحله به آن پرداخته می‎شود. با مشخص شدن مدل استقرار واحد، تعداد و پراکندگی کاربرانی که تحت پوشش خدمات مرکز قرار می‎گیرند نیز معین می‎گردد.
برنامه‎ریزی نیروی انسانی: در برنامه‎ریزی نیروی انسانی واحد، ابتدا بر روی تعیین تعداد پرسنل مورد نیاز واحد و توانایی‎های ضروری برای احراز نقشها تمرکز می‎گردد. سپس به تبیین نقش‎ها، وظایف و مسئولیت‎ها پرداخته می‌شود.

3- ساختار سازمانی واحد پیشخوان خدمت

روش‎های طراحی ساختار سازمانی واحد پیشخوان خدمت، بسیار متفاوت است. از هیچ روشی به عنوان روش بهینه یاد نشده است و به طور کلی کارایی و اثربخشی ساختار مرکز به ماهیت و ساختار سازمان وابسته است. در واقع ساختاری مناسب است که بتواند به بهترین نحو اهداف کسب‎وکار را مرتفع سازد. در ادامه، ساختارهای متداول طراحی واحد پیشخوان خدمت[1] تشریح می‎گردد.

4- واحد پیشخوان خدمت محلی^[7]

در این روش، مرکز در محلی نزدیک به کاربران استقرار می‎یابد. به‎گونه‎ای که برای کاربران قابل رؤیت باشد و بتوانند در مواقع لزوم مراجعه حضوری داشته باشند. ایجاد چنین مراکز پیشخوانی صرفاً در مواردی نظیر موارد زیر پیشنهاد می‌شود:

ارائه خدمات به کاربرانی با فرهنگ، زبان و عقاید سیاسی متفاوت
اختلاف منطقه زمانی کاربران
ارائه خدمات خاص به گروهی از کاربران متخصص
بعد مسافت و توزیع جعرافیایی کاربران
ارائه خدمات به کاربران ویژه[8]

شکل 1: نمای شماتیک واحد پیشخوان خدمت محلی

4-1- واحد پیشخوان خدمت متمرکز^[9]

در این روش، واحد به صورت متمرکز ایجاد می‎شود و از یک نقطه واحد به نیاز کلیه کاربران در مناطق مختلف پاسخ داده می‎شود. چنین روشی در بسیاری از اوقات مقرون به‎صرفه‎تر و کارآمدتر از روش قبلی می‎باشد. تجمیع نیروی انسانی در یک مرکز واحد به ارتقای سطح ارائه خدمات، افزایش تجربه پرسنل و تسهیم کار مناسب منجر می‎گردد.

شکل2: نمای شماتیک واحد پیشخوان خدمت متمرکز

4-2- واحد پیشخوان خدمت مجازی^[10]

در این روش طراحی، ساختار مرکز با بهره‎مندی از خدمات ارتباطی، بخصوص اینترنت، به‎صورت مجازی ایجاد می‎گردد. در واقع در این شیوه پرسنل از نظر مکانی در موقعیت‎های جغرافیایی متفاوتی می‎باشند، ولی با به‎کارگیری فناوری ارتباطی به شیوه مرکز، پیشخوان مرکزی به ارائه خدمات می‎پردازند. در چنین ساختاری امکان کار در منزل، بهره‎گیری از گروه‎های پشتیبان و یا برون‎سپاری در مواقع اضطراری به شیوهای اثربخش میسر می‎باشد.

شکل 3: نمای شماتیک واحد پیشخوان خدمت مجازی

5- برنامه‎ریزی منابع انسانی واحد پیشخوان خدمت

هدف از ارائه این بخش از مقاله، آشنایی با فرمول محاسبه تعداد نیروی انسانی و مهارت‎های مورد نیاز در واحدهای پیشخوان خدمت می‎باشد. منابع مختلف، نقش‎های متفاوتی را برای یک واحد پیشخوان خدمت معرفی کرده‎اند، اما در این مقاله سعی شده است که به پنج نقش اصلی که در اکثر منابع به آن‌ها اشاره شده است، یعنی نقش‎های مدیر پیشخوان خدمت^[11]، سرپرست^[12]، تحلیگر، تکنسین و کاربر برتر^[13]پرداخته شود. در حوزه برنامه‎ریزی نیروی انسانی واحد پیشخوان خدمت، تعیین تعداد پرسنل مهم‌ترین مقوله می‎باشد. در این بخش با مراجعه به دستاوردهای مؤسسات تحقیقاتی معتبر (متریکنت، SDI، …)، فرمول‎های محاسباتی برای تخمین تعداد پرسنل مورد نیاز مرکز ارائه می‎شود. همچنین به مباحثی مانند سطح تخصص پرسنل، نقش‎ها و وظایف، آموزش نیروی انسانی به تفصیل پرداخته می‎شود.

5-1- تعداد نیروی انسانی واحد پیشخوان خدمت

تعداد نیروی انسانی فعال در واحد پیشخوان خدمت می‎بایست به گونه‎ای باشد که بتواند به شیوهای اثربخش پاسخگوی نیازهای مطرح شده از سوی کسب و کار باشد.

برخی عواملی که می‎بایست در تعیین تعداد نیروی انسانی در نظر گرفته شود عبارتند از:

سطح انتظارات کاربران
ساختار سازمانی واحد پیشخوان خدمت
الزامات کسب‎وکار (بودجه، زمان پاسخگویی به تماس و….)
حجم و پیچیدگی زیرساخت فناوری اطلاعات و کاتالوگ خدمات^[14]
تعداد کاربران و سطح تخصص آنها
نوع و درجه رخدادها، زمان و تخصص مورد نیاز برای مدیریت رخدادها
مدل زمانی و مکانی رخدادها
مدل تعامل با کاربران (نرم‎افزار، تلفن، پست الکترونیکی، نمابر، پست صوتی، ویدئو، حضور فیزیکی و…)
سطح تخصص پرسنل مورد نیاز
وضعیت پشتیبانی فنی
سطح تخصص پرسنل موجود
فرآیندها و رویه‎های پاسخگویی

در تعیین میزان نیروی انسانی مورد نیاز، کلیه عوامل فوق به صورت همزمان می‎بایست درنظرگرفته شود. علاوه بر مدنظر قراردادن عوامل فوق، بهره‎گیری از فرمول‎های دقیق برای برآورد تعداد پرسنل واحد نیز می‎تواند بسیار سودمند واقع شود. در ادامه به منظور برخورداری از مزایای محاسبه با فرمول نتایج تحقیقات مؤسسه متریک‎نت در این حوزه ارائه میشود.

مؤسسه متریک‎نت فرمول تخمین تعداد پرسنل واحد پیشخوان خدمت[8] را بر اساس حجم کاری مرکز و کارایی پرسنل تدوین نموده است. در واقع در این فرمول به منظور تعیین تعداد دقیق پرسنل، حجم کاری ماهیانه مرکز بر کارایی پرسنل مرکز تقسیم می‎گردد. مزیت اصلی این فرمول به سایر فرمول‎های تعیین تعداد پرسنل، در نظر گرفتن حجم کاری مرکز به عنوان عامل تعیین‎کننده به‎جای تعداد کاربران سازمانی می‎باشد. فرمول‎هایی که تعداد کاربران را مرجع اصلی تعیین تعداد پرسنل قرار می‎دهند، از دقت و صحت کمتری برخوردار می‎باشند، زیرا بر اساس شرایط واقعی سازمان طراحی نشده‎اند. تعیین تعداد نیرو بر اساس حجم کاری و همچنین مد نظر قرار دادن درصد کارایی پرسنل، این فرمول را بسیار کاربردی نموده است.

در ادامه به‎منظور به‎کارگیری فرمول مذکور، متغیرهای کلیدی آن تشریح می‎گردد و نحوه اندازه‎گیری هر یک بیان می‎شود.

رخداد[15]: رخدادها به وقایع ناخوشایند و خارج از برنامه‎ای اتلاق می‎گردد که اغلب منجر به اختلال در ارائه طبیعی خدمات فناوری اطلاعات می‎گردند.
درخواست [16]: هرگونه درخواستی که از سمت کاربر مطرح می‌شود نظیر نصب یک نرم افزار، درخواست راهنمایی، تغییر رمز عبور و…
حجم کاری ماهیانه^[17]: این متغیر فشار کاری واحد را در یک ماه مشخص می‎سازد و برحسب دقیقه محاسبه می‎گردد. حجم کاری ماهیانه واحد پیشخوان خدمت برابراست با

زمان حل^[18]: جهت محاسبه حجم کاری ماهیانه، نیاز به محاسبه زمان حل می‌باشد. زمان حل به مجموع زمان پاسخگویی به رخداد یا درخواست و زمان جابجایی اتلاق می‎گردد. زمان جابجایی به متوسط زمانی گفته می‌شود که کارشناس صرف رسیدن به محل مشکل یا درخواست می نماید و زمان پاسخگویی به رخداد یا درخواست به متوسط زمانی گفته می‌شود که کارشناس جهت حل مشکل یا انجام درخواست صرف می نماید.

کارایی پرسنل^[19]: به منظور محاسبه میزان کارایی پرسنل، میانگین زمان حل رخدادها و درخواست‎ها توسط فرد در یک ماه بر زمان کاری فرد تقسیم می‎گردد. روزهای کاری در این فرمول 21/5 روز در نظر گرفته شده است و به طور میانگین برای هر روز 7/5 ساعت کاری محاسبه گردیده است.

به عنوان مثال در یک سازمان با مشخصات زیر

متوسط تعداد رخدادها به ازای هر کارشناس پیشخوان خدمت در ماه = 60
متوسط تعداد درخواست‌ها به ازای هر کارشناس پیشخوان خدمت در ماه = 24
متوسط زمان پاسخ گویی به هر رخداد = 32 دقیقه
متوسط زمان پاسخ گویی به هر درخواست = 59 دقیقه
متوسط زمان جابجایی برای هر رخداد یا درخواست = 41 دقیقه

درصد کارایی پرسنل، 70% محاسبه خواهد شد.

به طور کلی در هنگام محاسبه، فرمول محاسبه تعداد پرسنل مرکز پیشنهاد می‎گردد. برای همه سازمان‎ها، درصد کارایی پرسنل 60 درصد و معادل 5800 دقیقه در نظر گرفته شود. زیرا بر طبق تحقیقات انجام گرفته توسط مؤسسه متریک‎نت، درصد کارایی مطلوب پرسنل واحد پیشخوان خدمت، بین 60 تا 70 درصد می‎باشد. اگر درصد بازدهی فراتر از این مقدار رود، به دلیل حجم کاری سنگین، میزان رضایت شغلی پرسنل تا حد زیادی پایین می‎آید و میزان ترک شغل افزایش می‎یابد. در نتیجه توصیه می‎گردد میزان کارایی بین 60 تا 70 درصد نگه داشته شود و بر مبنای این درصد کارایی، تعداد پرسنل واحد پیشخوان خدمت تعیین گردد.

همانطور که در نمودار شماره 1 [7]مشاهده می‎گردد رابطه بین کارایی پرسنل و هزینه‎های مرکز معکوس می‎باشد. به این معنا که هرچقدر کارایی پرسنل بیشتر باشد، زمان حل مسئله کاهش یافته و به تبع آن هزینه کاهش می‎یابد.

نمودار 1: رابطه بین کارایی پرسنل با میزان هزینه هر تماس

به عنوان مثال برای مؤسسه متریک‎نت به‎منظور تعیین میانگین، کمترین و بیشترین میزان تعداد پرسنل واحد پیشخوان خدمت در صنایع مختلف، تحقیقات میدانی بر روی 6 صنعت مهم خدمات مالی، فناوری، صنایع تولیدی، مخابرات، خدمات تجاری، خدمات درمانی و انرژی انجام داده است. نتایج حاصل از این تحقیق شامل زمان پاسخگویی به رخدادها، زمان پاسخگویی به درخواست‎ها، زمان جابه‎جایی، تعداد رخدادها برحسب تعداد کاربران، تعداد درخواست‎ها بر حسب تعداد کاربران و در نهایت تعداد تکنیسین‎های واحد پیشخوان خدمت در ازای 1000 کاربر در جدول شماره 1 نمایش داده شده است. همانطور که در این جدول مشاهده می‎گردد در صنعت خدمات مالی در ازای هر 1000 کاربر به طور میانگین بهره‎مندی از 22 تکنیسین برای پاسخگویی ضروری می‎باشد.

جدول 1: نمایش میانگین تعداد تکنیسین واحد پیشخوان خدمت در 6 صنعت

5-2- سطح تخصص نیروی انسانی واحد پیشخوان خدمت

به طور کلی توانمندی‎های پایه‎ای زیر جهت پرسنل مرکز در نظر گرفته می‌شود:

توانایی ارتباطی: توانایی برقراری تعامل سازنده با کاربران شامل ارتباط تلفنی، گوش کردن فعال، آموزش کاربران و..
آشنایی با کسب‎وکار سازمان: برخورداری از شناخت کافی نسبت به حوزه کسب‎وکار سازمان، محرک‎ها، اولویت‎ها و…
آشنایی با خدمات: شناخت کافی نسبت به خدمات ارائه شده به کاربران
توانایی فنی و تکنیکی
آشنایی با ابزارها و تکنیک‎های ارائه خدمات مرکز
آشنایی با فرآیندها و رویه‎های ارائه خدمات مرکز
توانایی پاسخگویی سریع و دقیق به رخدادها و درخواست‎ها

5-3- نقش‎های کلیدی واحد پیشخوان خدمت

به منظور تحقق اهداف واحد، نیروی انسانی در قالب نقش‎های کلیدی زیر به فعالیت می‎پردازند:

مدیر پیشخوان خدمت
سرپرست پیشخوان خدمت
تحلیلگر پیشخوان خدمت
نیروی پایه پیشخوان خدمت (تکنسین)
کاربران برتر

5-3-1- مدیر یا سرپرست پیشخوان خدمت

در برخی از سازمان‎ها نقش مدیر و سرپرست با یکدیگر ادغام شده است و بر عهده یک فرد قرار دارد. وظایف کلی این نقش عبارتند از:

مدیریت فعالیت‎های پیشخوان خدمات
پاسخگویی در قبال رسیدگی به رخدادها، درخواست‎ها و سایر وظایف پیشخوان خدمات مانند وظایف نظارتی
تولید گزارش‌ها و یا دریافت گزارش‌های سرپرست پیشخوان خدمات
ارائه گزارش به مدیران ارشد فناوری اطلاعات سازمان
گزارش موارد تأثیرگذار بر کسب و کار
شرکت در جلسات کارگروه‎های مدیریت تغییر
حصول اطمینان از وجود ترکیب فنی مناسب در پیشخوان خدمت
انجام فعالیت‎های مرتبط با منابع انسانی واحد پیشخوان خدمت
ارجاع‎دهنده رخدادها و درخواست‎ها به افراد متخصص در صورت لزوم
نماینده پیشخوان خدمت در جلسات سازمانی
ارائه اطلاعات در رابطه با تغییرات و پیاده‎سازی‎ها به پرسنل پیشخوان خدمت
ارائه تحلیل برای پشتیبانی خط مقدم^[20]

براساس استاندارد 2012 منتشر شده توسط مؤسسه SDI، مدیر پیشخوان خدمت تحت عنوان دیگری مانند، رهبر تیم^[21]، سرپرست^[22]، مدیر پشتیبانی^[23]، مدیر ارائه خدمات^[24]، مدیر خدمات کاربران^[25] نیز شناخته می‎شود. این فرد برای ایفای نقش مذکور باید از توانایی‎های ذیل برخوردار باشد:

توانایی تدوین راهبردهای واحد پیشخوان خدمت به منظور تحقق راهبردهای کسب‎وکار
توانایی مدیریت واحد پیشخوان خدمت در حوزه‎های مدیریت تغییرات، مدیریت منابع انسانی، ارتقای فعالیت‎های تیمی، ارتقای سطح ارائه خدمات، مدیریت مالی و ریسک و غیره.
توانایی تدوین راهبرد فناوری برای تحقق اهداف راهبردی واحد پیشخوان خدمت
توانایی ایجاد ارتباط سازنده بین واحد پیشخوان خدمت و سایر وظایف، فرایندها و استانداردهای فناوری اطلاعات به منظور افزایش هماهنگی و بهره‎وری
توانایی طراحی و تنظیم فرآیندهای واحد پیشخوان خدمت برای ارائه خدمات به کاربران

SDI به منظور گزینش فرد مناسب برای احراز نقش مدیر واحد پیشخوان خدمت، یک جدول مهارتی ارائه داده است. در این جدول مهارت‎ها و توانایی‎های پایه برای تصاحب این نقش به همراه میزان اهمیت هر یک از مهارت‎ها در تحقق وظایف مدیر ارائه شده است. (جدول شماره 2)

جدول 2: مهارت‎های پایه مدیر یا سرپرست واحد پیشخوان خدمت

مهارت	وزن (میزان اهمیت)
توانایی تدوین راهبردهای واحد پیشخوان خدمت	15%
توانایی مدیریت شایستگی‎ها	20%
توانایی یکپارچه‎سازی با اهداف کسب‎ و کار	20%
توانایی مدیریت عملیات	20%
تسلط به ابزارها و تکنولوژی	5%
توانایی مدیریت تیم و منابع انسانی	20%
مجموع	100%

5-3-2- تحلیلگر یا کارشناس پیشخوان خدمت

وظیفه تجزیه و تحلیل فرآیندهای اجرایی و ایجاد ساز وکارهای پاسخگویی کامل به درخواست‎ها در واحد پیشخوان خدمت، برعهده تحلیلگر می‎باشد. وظایف کلی در نقش تحلیگر پاسخگو عبارتند از:

ارائه تحلیل برای پشتیبانی خط مقدم
پاسخگویی به تماس‎ها
پاسخگویی به درخواست‌ها بر اساس فرایند مدیریت پیگیری درخواست
مرتفع نمودن رخدادها بر اساس فرایند مدیریت رخداد

تحلیلگر خدمت تحت عناوین دیگری مانند، تحلیلگر پشتیبان^[26]، تحلیلگر خط مقدم^[27]، تحلیلگر خط دوم^[28]، مشاور تکنیکی کاربران^[29]، پشتیبان ارشد کاربران^[30]، تحلیلگر تکنیکی^[31] و تحلیلگر مرکز خدمات^[32] نیز شناخته می‎شود. این فرد برای ایفای نقش مذکور باید از توانایی‎های ذیل برخوردار باشد:

توانایی درک نقش و وظایف حرفه‎ای نیروی انسانی شاغل در مرکز
توانایی ایجاد و به‎کارگیری مهارت‎های ضروری مورد نیاز برای ارائه خدمات مرکز و ارائه تحلیل‎های مرتبط با آنها
توانایی تحلیل فرآیندهای مرکز
توانایی تعریف و تبیین ابزارها و فناوری‎ها برای تحقق اهداف راهبردی مرکز

SDI به منظور گزینش فرد مناسب برای احراز نقش تحلیلگر واحد پیشخوان خدمت یک جدول مهارتی ارائه داده است. در این جدول مهارت‎ها و توانایی‎های پایه برای تصاحب این نقش به همراه میزان اهمیت هر یک از مهارت‎ها در تحقق وظایف تحلیلگر ارائه شده است. (جدول شماره 3)

جدول 3: مهارت‎های پایه تحلیلگر پیشخوان خدمت

مهارت	وزن (میزان اهمیت)
توانایی حرفه‎ای	20%
توانایی تحلیل	35%
تسلط بر فرآیندها	35%
تسلط به ابزارها و فناوری‎های پشتیبان	10%
مجموع	100%

5-3-3- کاربران برتر

کاربران برتر به تعدادی از کاربران حرفه‎ای درون جامعه کاربران گفته می‎شود که به دلیل آگاهی و توانایی بیشتر می‎توانند نقش رابط با واحد پیشخوان خدمت را ایفا کنند. این کاربران آموزش‎های بیشتری نسبت به کاربران معمولی دیده‎اند و در نتیجه در مواقع ضروری می‎توانند با شناخت کاملی که نسبت به نیازهای سایر کاربران دارند به کمک مرکز بیایند. به طور کلی در موارد ذیل می‎توان از کاربران برتر بهره جست:

آموزش کاربران واحدها
پاسخگویی به وقایع و درخواست‎های معمولی و ابتدایی
تسهیل ارتباط مرکز با کاربران واحدها

6- جمع بندی

در این مقاله سعی شد، با استفاده از مدل RATER ابعاد مختلف کیفیت خدمات و نقش واحدهای پیشخوان در برآورده‌سازی این ابعاد مورد بررسی قرار گیرد. همان‌گونه که مبرهن است همواره اولین نقطه تماس یک خدمت به عنوان یکی از مهم‌ترین مؤلفه‎های ارزیابی کیفیت یک خدمت مورد توجه است. نحوه پاسخ گویی به مشکلات کاربران، مدت زمان پاسخ گویی، دانش افراد پاسخگو، نرخ حل مشکلات در اولین تماس و مواردی از این دست، همگی از طریق شکل‎گیری یک واحد پیشخوان خدمت مناسب، قابل ارتقاء خواهند بود و نگاشت بین مؤلفه های مدل RATER و واحد پیشخوان خدمت که در این مقاله انجام پذیرفته، تائید همین مدعی خواهد بود.

بنابراین قویاً پیشنهاد می‌شود سازمان‌ها در کنار سرمایه‎گذاری بر روی تجهیزات سخت‎افزاری و نرم‌افزاری گوناگون جهت ارتقاء شاخص‌های کیفیت خدمات به این مهم نیز توجه داشته باشند که لزوماً این حجم از سرمایه‎گذاری بدون داشتن یک واحد پیشخوان خدمت موفق، اثربخش نخواهد بود.

علاوه بر این سعی شد در این مقاله به ابعادی نظیر ساختار سازمانی واحدهای پیشخوان خدمت و همچنین ملاحظات مربوطه در خصوص منابع انسانی مورد نیاز جهت ایجاد واحدهای موفق توجه شود تا راهنمای مناسبی برای سازمان‌های علاقه‎مند در این موضوع نیز فراهم گردد.

7- مراجع

ITIL v3, Service Operation, Organization for Service Operation, Service Desk.
Service Desk Certification, A Pocket Guide, Service Desk Institute (SDI), www.SDI.com
Service Desk and Support Analyst, Service Desk Institute (SDI),www.SDI.com
Service Desk Foundation Standard, Service Desk Institute (SDI),www.SDI.com
Service Desk and Support Manager, Service Desk Institute (SDI),www.SDI.com
Customer Satisfaction, Perception Versus Reality, 2011, Service Desk Institute (SDI) and LANDesk Software, www.SDI.com
http://www.metricnet.com/agent-utilization
Jeff Rumburg, Staffing the Desktop Support Function: How Many Technicians Do you Need?, 2012, MetricNet Institute, www.metricnet.com
Jeff Rumburg, Service Desk Customer Satisfaction, 2012, MetricNet Institute, www.metricnet.com
Jeff Rumburg and Eric Zibikowski, How Does your Service Desk Stack up? The seven most important performance indicator for service desk, 2012, MetricNet Institute, www.metricnet.com
The top 10 Metrics to Monitor the Health of your Help Desk, 2012, Zendesk Institute, www.zendesk.com
http://www.mindtools.com/pages/article/rater.htm
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_Institute
http://www.metricnet.com/about

[1]Service Desk

[2]monitoring

[3]best practice

*جهت آشنایی بیشتر با مؤسسه Service Desk Institute می توانید به منبع [13] رجوع فرمایید.

[4]Valarie Zeithaml

[5] A. Parasuraman

[6]Leonard Berry

[7]Local Service Desk

[8]VIP

[9]Centralized Service Desk

[10]Virtual Service Desk

[11]Service Desk Manager

[12] Supervisor

[13] Super User

[14]Service Catalogue

[15]Incident

[16]Service Requests

[17] Workload

[18] Handle Time

[19] Technician Utilization

[20]First-Line Support

[21]Team Leader

[22] Supervisor

[23] Support Manager

[24] Service Delivery Manager

[25] Customer Service Manager

[26]Support Analyst

[27] First-Line Analyst

[28]Second-Line Analyst

[29] Client Support Technician Consultant

[30]Customer Support Officer

[31] Technical Support Analyst

[32] Service Center Analyst

آرشیو مقالات مقاله راهبری و مدیریت خدمات فناوری و اطلاعات

نقش واحد پیشخوان خدمت در ارتقاء کیفیت ارائه خدمات و عوامل مؤثر در ایجاد آن