معرفي مدل CMMI-SVC

معرفي مدل CMMI-SVC

محمود كريمي

مدیرعامل شرکت سیمرغ تدبیر

سرپرست گروه راهبری و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات انجمن انفورماتیک ایران

پست الکترونیکی:itsm@isi.org.ir

مجله شماره 212 گزارش انفورماتیک: آذر و دی 1391

 

1- اشاره

تجارب نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در قالب استانداردها و چارچوب‌هاي مختلفي، مستند شده‌اند. يكي از اين چارچوب‌ها، مدل CMMI-SVC است. اين مقاله ترجمه و تلخيصي است از بخش‌هاي اساسي كتاب الكترونيكي CMMI for Services Ver 1.3، كه در سال 2010 منتشر شده است. هدف از اينكار، آشنايي علاقمندان با چارچوب‌هاي پايه‌اي نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است.

 

2- معرفي مدل‌هاي CMMI

مدل‌هاي CMMI مجموعه‌اي از تجارب برتر[1] براي ارتقاء و بهبود فرآيندهاي سازمان‌ها هستند. اين مدل‌ها از سال 1993 ميلادي و در حوزه توسعه نرم‌افزار ايجاد شده و پس از طي فرآيند توسعه و بلوغ، به مدل‌هاي سه‎گانه توسعه[2]، خدمت[3] و اكتساب[4] در سال 2010 تبديل شده‌اند. شكل يك، مراحل بلوغ و توسعه مدل‌هاي CMMI را نشان مي‌دهد.

شكل يك: مراحل بلوغ و توسعه مدل‌هاي CMMI

همانطور كه شكل يك نشان مي‌دهد، مدل‌هاي CMMI نخستين بار در سال 1993 ميلادي و در حوزه نرم‌ افزار ايجاد شده‌اند. در سال 2002 حوزه اكتساب به اين مدل‌ها اضافه شده و از سال 2009 مدل خدمت به اين مجموعه پيوسته است. در سال 2010 كليه مدل‌ها در حوزه‌هاي مختلف يكپارچه‌سازي شده و نسخه 1.3 آن‌ها منتشر شده است. ويژگي قابل سنجش بودن اين مدل‌ها باعث شده است كه اين مدل‌ها به مدل‌هاي مرجع ساير كسب و كارها نفوذ كرده و از اين ايده در مدل‌هاي صنايع ديگر نيز استفاده شود.

مدل‌هاي CMMI با پيروي از اين ايده كه «كيفيت يك محصول يا خدمت شديداً تحت تأثير كيفيت فرآيند توليد و پشتيباني آن محصول يا خدمت است» توسعه يافته‌اند. اين مدل‌‌ها توسط مؤسسه SEI[5] ايجاد شده‌اند. از ژانويه 2013 كليه مدل‌هاي CMMI از مؤسسه SEI به مؤسسه CMMI Institute كه توسط دانشگاه كارنگي ملون ايجاد شده است، منتقل شده‌اند.

مدل CMMI-SVC، مجموعه‌اي از راهنمائي‌ها و تجارب يكپارچه براي ارائه خدمات پيشرفته است. اين تجارب در سازمان‌هاي ارائه‎كننده خدمات قابل استفاده مي‌باشند. هيچ محدوديتي در مورد نوع خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها مورد نظر نيست و اين سازمان‌هاي مي‌توانند در هريك از گروه‌هاي فناوري اطلاعات، مالي، سلامت، حمل و نقل، آموزش، هتل‎داري، … قرار داشته باشند.

مدل CMMI-SVC از 24 فرآيند كه در چهار گروه زير طبقه‌بندي شده‌اند، تشكيل شده است :

  • مديريت پروژه و كارها[6]
  • مديريت فرآيند[7]
  • پشتيباني[8]
  • برپاداري و تحويل خدمات[9]

نسخه اوليه اين مدل‌ها در سال 2009 تهيه شده و آخرين نسخه آن (گونه 1.3) مربوط به سال 2010 است. با توجه به اينكه براي تهيه مدل CMMI-SVC از چارچوب‌ها و استانداردهاي مختلف نظير ITIL، ISO/IEC 20000، COBIT، ITSCMM استفاده شده است، مي‌توان گفت اين مدل در برگيرنده كليه تجارب در حوزه مديريت خدمات فناوري اطلاعات است.

 

3- مفاهيم پايه CMMI

1-3- مفهوم فرآيند در CMMIدر مدل CMMI هر فرآيند از اجزاء مختلفي تشكيل مي‌شود. اين اجزاء‌ در شكل دو نشان داده شده است. اجزاء كليدي در هر فرآيند اهداف عمومي و اهداف اختصاصي آن هستند كه با توجه به سطح قابليت مورد انتظار بايد تحقق يابند.

شكل دو: اجزاء فرآيندهادرمدل‌هايCMMI

توضيح هريك از اين اجزاء در جدول يك ارائه شده است:

جدول يك: شرح اجزاء فرآيندها در مدل‌هاي CMMI

هدف از فرآيند مورد نظر Purpose Statement
شرح برخي از مفاهيم پايه فرآيند مورد نظر Introductory notes

فرآيندهاي مرتبط با فرآيند مورد نظر هم از نظر ورودي‌هاي تأمين شده

براي اين فرآيند توسط فرآيندهاي ديگر و همچنين خروجي‌هاي اين فرآيند

كه توسط ساير فرآيندها استفاده مي‌شود.

Related Process Area

اهداف عمومي كه بايد الزاماً توسط يك فرآيند تأمين شوند.

اين ويژگي‌ها مربوط به فرآيند خاص نيستند.

Generic Goals (GG)

فعاليت‌هاي عمومي كه براي تحقق يك هدف عمومي بايد انجام شده باشد.

اين فعاليت‌ها مختص يك فرآيند خاص نيستند.

Generic Practices (GP)
زيرفعاليت‌ها Sub Practices
تشريح فعاليت‌هاي عمومي Generic Practices Elaborations
اهدافي كه به طور خاص بايد توسط اين فرآيند محقق شوند. Specific Goals (SG)
فعاليت‌هاي خاصي كه براي تحقق يك هدف خاص بايد انجام شده باشد. Specific Practices (SP)
نمونه محصولاتي كه در يك فعاليت خاص توليد مي‌شود. Example Work Products
نمونه فرآورده‌هاي تحويلي تأمين‎كنندگان Example Supplier Deliverables

براي انجام برخي از فعاليت‌هاي عمومي بايد فرآيندهاي مشخصي از مدلCMMI پياده‌سازي شوند. مثلا براي تحقق GP2.6، فرآيند مديريت پيكربندي[10] بايد درسطحي پياده‌سازي شود. يا مثلاً براي تحقق GP3.1‌ فرآيند توسعه فرآيند سازماني[11] بايد در سطحي خاص پياده‌سازي شود.

اهداف عمومي براي نهادينه‌سازي فرآيندها مورد استفاده قرار مي‌گيرند. اين اهداف عمومي كه در همه فرآيندها وجود دارند عبارتند از :

  • GG1 : فرآيند انجام شده[12] – فرآيندي كه اهداف اختصاصي آن تحقق يابند.
  • GG2 : فرآيند مديريت شده[13] – يك نوع فرآيند انجام شده با ويژگي‌هاي زير:
    • مطابق يك سياست مشخص برنامه‌ريزي و اجرا شود
    • از كاركنان ماهر استفاده مي‌كند
    • منابع كافي براي توليد خروجي مديريت شده در اختيار دارد
    • با ذينفعان مختلف ارتباط دارد
    • پايش شده، كنترل شده و بازبيني مي‌شود
    • به‌طور مستمر مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد
  • GG3 : فرآيند تعريف شده[14] – يك فرآيند مديريت شده است كه:
    • براساس فرآيندهاي استاندارد سازمان ويژه‌سازي شده است
    • تجارب مرتبط با آن در نظام مديريت فرآيندهاي سازمان نگهداري مي‌شود
    • دامنه آن برخلاف يك فرآيند مديريت شده محدود به يك پروژه يا يك واحدسازماني خاص نيست و كل سازمان از آن تبعيت مي‌كند
    • سطح جزئيات آن از يك فرآيند مديريت شده بيشتر است

2-3- ابعاد سه گانه بهبود فرآينددر رويكردي كه CMMI به موضوع بهبود كيفيت خدمات و محصولات دارد، فرآيندها از جايگاه ويژه‌اي برخوردارند. از اين منظر هر فرآيند (در صورت استقرار) مجموعه‌اي از فعاليت‌ها، منابع انساني و ابزارها را به يكديگر متصل كرده و از طريق آن ارزش سازماني را ايجاد مي‌نمايد. تجارب و توصيه‌هاي CMMI نيز با محوريت فرآيندها ارائه مي‌شوند. در ديدگاه CMMI اگر قرار است بهبودي در يك فرآيند اتفاق بيفتد، اين بهبود بايد هر سه بعد فرآيند را در نظر بگيرد. در شكل سه ابعاد سه گانه بهبود فرآيند نشان داده شده است.

شكل سه– ابعاد سه گانه بهبود فرآيند

در مدل CMMI هر پروژه بهبود فرآيند بايد نكات زير را مد نظر قراردهد:

  • اهداف سازمان

بايد توجه كافي و دقيق به اهداف و خواسته‌هاي سازمان از پروژه‌هاي بهبود مبذول شود. اين امر سبب مي‌شود تا تمركز بيشتر در حوزه‌هايي انجام شود كه تأثير بيشتري بر اهداف مورد نظر سازمان دارند. مثلاً  در اغلب اين پروژه‌ها، يك هدف تحت عنوان «كاهش زمان عرضه خدمت به بازار» مطرح مي‌باشد كه نتيجه آن تمركز بر بهبود فرآيندهاي حوزه مديريت پروژه خواهد بود.

  • جلب حمايت مديران ارشد

مديران ارشد از طريق تأمين منابع مورد نياز پروژه‌هاي بهبود نقش مهمي در موفقيت طرح دارند. اغلب مي‌توان با ارائه نتايج پيشرفت سازمان‌هايي كه از CMMI استفاده كرده‌اند، حمايت آن‌ها را جلب نمود.

 

3-3- روش‌هاي بهبود فرآيند در CMMI

مدل CMMI از مفهوم كليدي سطوح[15] براي ايجاد تحول يا بهبود در سازمان‌ها استفاده مي‌كند. سطوح، تعيين‎كننده مسير ايجاد تحول در فرآيندهاي سازمان هستند. مدل CMMI از دو سطح بلوغ[16] و قابليت[17] براي ايجاد تحول استفاده مي‌كند. در جدول دومشخصات سطوح بلوغ نشان داده شده است.

 جدول دو: مشخصات سطوح بلوغ در مدل‌هاي CMMI

1 : (Initial)اوليه فرآيندها عموماً موردي و برحسب تصادف شكل گرفته‌اند.
موفقيت در سازمان بستگي به روحيه افراد دارد.
خدمات ارائه شده عموماً در محدوده بودجه و زمان مشخص ارائه نمي‌شوند.
2 : (Managed)
مديريت شده
گروه‌هاي كاري راهبرد خدمات را تعيين كرده و برنامه‌هاي
لازم براي توليد و تحويل خدمات را ارائه مي‌كنند.
توافقنامه‌هائي با مشتريان در مورد خدمات وجود دارد.
فرآيندهاي مديريت پيكربندي و مديريت كيفيت به‌صورت نهادينه وجود دارند.
همانند سطح 2 از قابليت‌ها
3: (Defined)
تعريف شده
درسازمان از فرآيندهاي با قابليت سطح 3 استفاده مي‌شود.
4:(Quantitatively Managed)
مديريت شده كمّي
ارائه‎كنندگان خدمات، اهداف كمي براي كيفيت و كارائي فرآيندها تعيين مي‌كنند.
كارائي فرآيندها قابل پيش‌بيني مي‌باشد.
5: (Optimizing)
درحال بهبود
بهبود مستمر فرآيندها با توجه به پيشرفت‌هاي فناوری
و راهكارهاي خلاقانه صورت گرفته و تأكيد بر بهبود كارائي كل سازمان است و نه فرآيند خاص

سطوح بلوغ،‌ ناظر بر روش بهبود مرحله‌اي[18] است. در بهبود مرحله‌اي در هر گام سعي بر استقرار فرآيندهاي مشخصي از مدل CMMI خواهيم داشت. براي ارتقاء از يك سطح بلوغ به سطح بلوغ بالاتر بايد هم اهداف عمومي و هم اهداف خاص مجموعه فرآيندهاي واقع در آن سطح بلوغ را محقق نمود.

سطوح قابليت ناظر بر روش بهبود پيوسته[19] است. در اين روش سازمان فرآيندها را براساس نياز خود انتخاب كرده و نسبت به ارتقاء سطح قابليت آن‌ها اقدام مي‌كند.يك سازمان ممكن است بخواهد در يك فرآيند به سطح قابليت 2 و در فرآيند ديگر به سطح قابليت 3 برسد. اغلب سازمان‌ها سطح قابليت 1 را براي فرآيندهاي خود انتخاب مي‌كنند كه به معني انجام همه اهداف خاص متناظر با هر فرآيند است.در جدول سه مشخصات سطوح قابليت نشان داده شده است.

جدول سه: مشخصات سطوح قابليت

0 – (incomplete)
ناقص
فرآيندي كه يا اصلاً انجام نمي‌شود يا به ‌طور جزئي انجام مي‌شود.
1-(Performed)
انجام شده
 اهداف اختصاصي ناحيه فرآيندي ارضاء مي‌شوند. فرآيند به‌طور كامل انجام مي‌شود. فرآيند نهادينه نشده است.
2 – (Managed)
مديريت شده
 برنامه‎ريزي و اجراي فرآيند براساس سياست‌ها صورت مي‌گيرد. از پرسنل ماهر استفاده مي‌كند. منابع كافي موجود است. خروجي‌هاي كنترل شده توليد مي‌شوند. با ذينفعان مرتبط مي‌باشد. فرآيند تحت كنترل و پايش است.
3 – (Defined)
تعريف شده
 استانداردهاي مورد استفاده براي تعريف فرآيند زير مجموعه‌اي از استانداردهاي سازماني مي‌باشند. فرآيندها به‌صورت فعال مديريت مي‌شوند.

 

4- معرفي CMMI-SVC

پس از كسب اطلاعات اوليه در خصوص مدل‌هاي CMMI به معرفي مدل CMMI-SVC مي‌پردازيم. در جدول چهار، دسته‌بندي فرآيندهاي مدل CMMI-SVC در دو محور افقي و عمودي نشان داده شده است. در محور افقي فرآيندها براساس گروه‌بندي موضوعي طبقه‌بندي شده‌اند و در محور عمودي فرآيندها براساس سطح بلوغي كه در آن قرار دارند دسته‌بندي شده‌اند.

 جدول چهار: دسته‌بندي فرآيندهاي مدل CMMI-SVC

سطح 5 سطح 4 سطح 3 سطح 2 گروه‎ه
د
  • Quantitative Work Management
  • Capacity and Availability Management
  • Integrated Work Management
  • Risk Management
  • Service Continuity
  • Work Monitoring & Control
  • Work Planning
  • Requirements Management
  • Supplier Agreement Management
گروه مديريت كار و پروژه
  • Incident Resolution and Prevention
  • Service System Transition
  • Strategic Service Management
  • Service Delivery
گروه تحويل و استقرار خدمت
  • Casual Analysis & Resolution
  • Decision Analysis & Resolution
  • Configuration Management
  • Measurement & Analysis
  • Process & Product Quality Assurance
گروه پشتيباني

همانطور كه در جدول فوق مشخص شده است، مدل CMMI-SVC در سطح بلوغ 2 تأكيد عمده بر ايجاد زيرساخت‌هاي فرآيندي لازم در حوزه‌هاي پشتيباني و مديريت پروژه دارد و حوزه مديريت فرآيند در اين سطح مورد توجه قرار نگرفته و به حوزه برپاداري و تحويل خدمات فقط در حد يك فرآيند اساسي پرداخت شده است.

 

5- فرآيندهاي CMMI-SVC

در اين بخش به تشريح برخي از فرآيندهاي كليدي از مدل CMMI-SVC مي‌پردازيم.

1-5- فرآيند استقرار و ارائه خدمت(Service Delivery)

هدف از اين فرآيند ارائه خدمات مطابق توافقنامه‌هاي ارائه خدمات ([20]SLA) است. اين فرآيند در سطح بلوغ 2 قرار داشته و مربوط به فرآيندهاي استقرار و تحويل خدمات است. اهداف خاص و فعاليت‌هاي خاص اين فرآيند عبارتند از :

اهداف خاص فعاليت‌هاي خاص
ثبت و استقرار قراردادهاي خدمات تحليل توافقنامه‌هاي موجود و داده‌هاي خدمات
ثبت قراردادهاي خدمات
آماده‌سازي براي ارائه خدمات تعيين روش ارائه خدمات
آماده‌سازي براي عمليات خدمات
استقرار سامانه مديريت درخواست‌ها
ارائه خدمات دريافت و پردازش درخواست‌هاي خدمات
اجراي سامانه خدمات
نگهداري سامانه خدمات

2-5- فرآيند پيشگيري و برطرف‌سازي حوادث (Incident Resolution and Prevention)

هدف از اين فرآيند برطرف‌سازي مؤثر حوادث و جلوگيري از به‌وجود آمدن آن‌ها است. حوادث رخدادهائي هستند كه اگر به آن‌ها رسيدگي نشود، ممكن است باعث شكست در اجراي تعهدات خدمات توسط ارائه كنندگان خدمات شوند. بنابراين ارائه‎كنندگان خدمات بايد به حوادث مربوطه براساس  SLA توافق شده رسيدگي كنند. اين فرآيند در سطح بلوغ 3 قرار داشته و مربوط به فرآيندهاي گروه استقرار و تحويل خدمات است.

اهداف خاص فعاليت‌هاي خاص
آماده‌سازي براي برطرف كردن حوادث و جلوگيري از آن‌ها استقرار روش جلوگيري و برطرف كردن حوادث
استقرار سامانه مديريت حوادث
شناسائي، كنترل و برطرف‌سازي هريك از حوادث شناسائي و ثبت حوادث
تحليل داده‌هاي هريك از حوادث
برطرف‌سازي حوادث
پايش وضعيت حوادث تا بسته شدن
اطلاع‌رساني وضعيت حوادث
تحليل علل و تأثيرات حوادث منتخب تحليل علل حوادث منتخب
استقرار راهكارهاي لازم براي پاسخگوئي به حوادث آتي
استقرار و اعمال راه‌حل‌هايي براي كاهش بروز حوادث

هدف از اين فرآيند مديريت قراردادهاي تأمين محصولات و خدمات از تأمين‎كنندگان است. تجارب اين فرآيند براي محصولات [21] COT قابل استفاده نيست. اين فرآيند در سطح بلوغ 2 قرار داشته و مربوط به فرآيندهاي گروه مديريت پروژه است.اهداف خاص و فعاليت‌هاي خاص اين فرآيند عبارتند از :

3-5- فرآيند مديريت قرارداد تأمين‎كننده (Supplier Agreement Management)

اهداف خاص فعاليت‌هاي خاص
انعقاد قرارداد تأمين‎كنندگان تعيين نوع تأمين
انتخاب تأمين‎كنندگان
انعقاد قرارداد تأمين‎كنندگان
انجام تعهدات قرارداد اجراي قرارداد تأمين‎كننده
پذيرش محصول/خدمت تأمين شده
اطمينان از انتقال صحيح محصول/خدمت

 

6- نتيجه‌گيري و توصيه‌ها

در پايان برخي نكات در خصوص به كارگيري مدل CMMI-SVC توصيه مي‌گردد:

  • مدل‌CMMI-SVC با توجه به اين‌كه داراي رويكرد مدل بلوغ است، براي استقرار در سازمان‌ها از مطلوبيت مناسبي برخوردار است. بدين معني كه هر سازمان، با توجه به سطوح بلوغ و قابليت فعلي خود مي‌تواند نسبت به انتخاب سطح بعدي اقدام نموده و تجارب مربوطه را پياده‌سازي نمايد.
  • قبل از پياده‌سازي مدل‌CMMI-SVC، بايد براساس اولويت‌ها و اهداف سازمان يكي از رويكردهاي مرحله‌اي يا پيوسته انتخاب شده و فرآيندهاي مورد ارتقاء تعيين گردند.
  • پيشنهاد مي‌شود، مدل‌CMMI-SVC دركنار ساير چارچوب‌ها و استانداردهاي مديريت خدمات استفاده شود. بدين صورت كه از اين چارچوب براي ارزيابي سطح بلوغ و برنامه‌ريزي ارتقاء استفاده شده و از تجارب ذكر شده در چارچوب‌هاي ديگر براي بهبود فرآيندها استفاده گردد.
  • مدل‌هايCMMI-SVC جامع‌نگر بوده و علاوه بر حوزه خدمات به ساير حوزه‌ها نظير مديريت پروژه، پشتيباني و مديريت فرآيند نيز مي‌پردازد.

 

7- منابع و مراجع

  • CMMI for Services, Version 1.3, November 2010, Software Engineering Institute

[1]Best Practice

[2]CMMI for Development

[3]CMMI for Services

[4]CMMI for Acquisition

[5]SEI(Software Engineering Institute) مؤسسه‌اي است كه توسط دانشگاه كارنگي ملون و وزارت دفاع آمريكا از سال 1984 ايجاد شده و به تحقيق و توسعه در زمينه‌هاي مختلف نظير مديريت فرآيند، مخاطرات، امنيت، توسعه نرم‌افزار، روش‌هاي اكتساب و طراحي سيستم مي‌پردازد.

[6]Project and Work Management

[7]Process Management

[8]Support

[9]Service Establishment and Delivery

[10]Configuration Management

[11]Organizational Process Development

[12]Performed

[13]Managed

[14]Defined

[15]Levels

[16]Maturity

[17]Capability

[18]Staged

[19]Continous

[20]Service Level Agreement

[21]Commercial Off the Shelf

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.