مروری بر معماری خدمت در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مبتنی‎بر چارچوب ITIL و بررسی ارتباط آن با معماری سازمانی

مروری بر معماری خدمت در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مبتنی بر چارچوب ITIL و بررسی ارتباط آن با معماری سازمانی

 اکبر نبی‌الهی

استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد

دانشکده مهندسی کامپیوتر

عضو کمیته راهبری گروه تخصصی راهبری و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (انجمن انفورماتیک ایران)

پست الکترونیکی: Nabi.akbar@gmail.com

مجله شماره 212 گزارش انفورماتیک: آذر و دی 1391

 

چکیده

طراحی خدمت و فرایندهای مدیریت آن، از اهداف مرحله طراحی چرخه حیات خدمت در ITIL می‌باشد. ITIL V3، یکی از جنبه‌های طراحی خدمت را معماری فناوری آن بیان می‌کند و از جمله اهداف تفصیلی این مرحله به طراحی معماری خدمت شامل زیرساخت فناوری اطلاعات، برنامه‌های کاربردی و دارایی‌های از نوع داده و اطلاعات اشاره نموده است. در این مقاله تلاش شده است با تعریف معماری خدمت در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و اهداف آن، درک روشنی از آن ارائه گردد. سپس با بررسی الزامات طراحی خدمت و معماری آن به منابع  ITIL مراجعه شده و دیدگاه این چارچوب بیان می‌گردد. در همین راستا کاربرد معماری سازمانی در طراحی معماری خدماتIT و ارتباط آن با چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بررسی و تحلیل شده است.

کلید واژه: معماری خدمت، معماری سرویس‌گرا، معماری سازمانی، طراحی خدمت

 

1- مقدمه

امروزه معماری سرویس‌گرا در مهندسی کسب و کار و توسعه نرم‌افزار، جایگاه مهمی دارد تا جایی که عناوینی چون معماری سازمانی سرویس‌گرا و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مبتنی‎بر خدمت، ظهور پیدا کرد و جایگاه خدمت ارتقاء پیدا نموده است. در معماری سازمانی سرویس‌گرا تلاش بر این است که لایه‌های مختلف معماری با رویکرد سرویس‌گرا تهیه گردد. چارچوب مدیریت خدمات فناوری­ اطلاعات، کلیه نیازهای سازمان را به مثابه خدمات مختلف نرم‌افزاری، شبکه و سخت‌افزاری ترسیم می‌نماید و تلاش در مدیریت کیفیت و ارتقاء این خدمات دارد. همان‌طور که در طراحی معماری سازمانی لایه‌های مختلفی از جمله معماری کسب و کار، معماری اطلاعات، معماری سیستم‌های اطلاعاتی، معماری داده و معماری زیرساخت مطرح می‌باشد، ITIL نیز در طراحی خدمت به معماری خدمت و لایه‌های فناوری آن نیاز دارد تا بتواند به اهداف طراحی نائل گردد. در این مقاله به بررسی دیدگاه چارچوب ITIL به معماری خدمت پرداخته و در مرحله طراحی چرخه عمر خدمت به جزئیات آن پرداخته می‌شود و به ارتباط معماری سازمانی با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نیز اشاره خواهد شد.

 

2- مفاهیم معماری خدمت

در چرخه حیات خدمت در ITIL، مرحله طراحی خدمت به فرایندهایی می‌پردازد که لازم است در طراحی خدمت به آن‌ها توجه شود. از جمله این فرایندها از فرایندهای مدیریت کاتالوگ خدمت و مدیریت سطح خدمت می‌توان نام برد. مدیریت داده و اطلاعات و مدیریت برنامه‌های کاربردی از سایر مطالب مورد بحث در مرحله طراحی می‌باشد. بنابراین مبحث معماری خدمت در مرحله طراحی خدمت قابل طرح و بررسی می‌باشد.

خدمت می‌تواند به شکل یک تعامل (فعالیت) مبتنی‎بر رابطه بین حداقل یک ارائه‎دهنده خدمت و مصرف‎کننده خدمت تعریف شود به طوری که هدف کاری خاص یا راه حلی را برای کسب و کار ارائه نماید[1].خدمات کسب و کار به واسطه سیستم‌های نرم‌افزاری IT محقق می‌شوند که در اصطلاح به آن‌ها سیستم‌های خدمت گفته می‌شود. بنابراین سیستم خدمت می‌تواند به شکل یک سیستم بسته‎بندی شده معرفی گردد که خدماتی را به دنیای خارج ارائه می‌نماید.[2]

جنبه‌های ضروری یک سیستم خدمت شامل مدل، فناوری، معماری و بهینه‎سازی است. معماری نرم‌افزاری یک سیستم خدمت، راهنمایی در ارتباط با طراحی و ساخت سیستم ارائه می‌کند تا بتوان با شناسایی مؤلفه‌های سیستم به همراه ارتباطات بین آن‌ها خدمت را شکل داد [3].

 

3- معماری خدمت در مرحله طراحی خدمت

ITIL هدف از مرحله طراحی را در چرخه حیات خدمت تحت عنوان زیر بیان می‌کند: “طراحی خدماتIT مناسب و جدید به همراه معماری آن‌ها، فرایندها، اهداف و مستندات آن‌ها به طوری که نیازمندی‌های توافق شده حال و آینده کسب و کار را برآورده سازد”[4]. در همین راستا یکی از جنبه‌های طراحی خدمت را معماری و مدیریت فناوری می‌داند. از جمله اهداف تفصیلی این مرحله می‌توان به طراحی زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، برنامه‌های کاربردی و دارایی‌های از نوع داده و اطلاعات اشاره نمود.

در ادامه تعریف طراحی معماری خدمت، بیان می‌دارد که “تهیه سیاست‌ها، راهبردها و معماری‌هایIT و طرح‌ها، مستندات، طرح‎ریزی‌ها و فرایندهای لازم به منظور تهیه، عملیاتی کردن و بهبود خدمات IT و راه حل‌های آن در سازمان”[5] از جمله نیازهای طراحی خدمت می‌باشد.  سپس با هدف طراحی معماری مورد نیاز مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، ITIL به دنبال معماری سازمانی می‌رود و اجزای آن را به شرح زیر مطرح می‌نماید[5]:

• معماری کسب و کار
• معماری خدمت
• معماری برنامه‌های کاربردی (سیستم)
• معماری داده/ اطلاعات
• معماری محیط
• معماری زیرساخت شامل معماری مدیریت و معماری محصول

این الگو در شکل 1 نمایش داده شده است. همان‌گونه که مشاهده می‌شود علاوه بر لایه‌های معمول معماری سازمانی، لایه دیگری با عنوان معماری محیط پیشنهاد شده است.

محیط در این الگو به محیط مورد نیاز برای تأمین امنیت و عملیات زیرساخت اطلاق می‌شود که می‌تواند شامل مراکز داده و تجهیزات تنظیم دما و هوای مورد نیاز زیرساخت باشد.

ITIL در تعریف معماری خدمت و نقش آن در این الگو بیان می‌دارد که معماری خدمت، برنامه‌های کاربردی، زیرساخت، سازمان و فعالیت‌های پشتیبانی را به مجموعه ای از خدمات ترجمه می‌نماید[5].

همان‌گونه که در شکل 2 نشان داده شده است ارتباطات مورد نیاز بین معماری‌های مختلف با معماری خدمت ترسیم شده است. معماری خدمت توسط سبد خدمت[1] پشتیبانی می‌گردد. به عبارت دیگر سبد خدمت، اطلاعات و ارتباط بین خدمات مختلف را ذخیره و نگهداری می‌نماید.از طرف دیگر معماری خدمت توسط معماری برنامه‌های کاربردی پشتیبانی می‌شود.

 

  4- ارتباط معماری سازمانی و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

همان طور که در بخش قبل اشاره گردید موضوع معماری سازمانی ابتدا در کتاب راهنمای مرحله طراحی خدمت در ویرایش 2007 مطرح گردید. در نسخه بروز شده ITIL V3 در 2011، موضوع معماری سازمانی و ارتباط آن با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در کتاب راهنمای مرحله راهبرد خدمت نیز مطرح شده و توصیه‌هایی مطرح گردیده است. با توجه به اهمیت موضوع و ارتباط آن با معماری خدمت، این توصیه‌ها در این بخش مطرح می‌گردد. ITSM و معماری سازمانی به واسطه راهبرد IT با یکدیگر مرتبط هستند[6]:

• مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و معماری سازمانی مکمل یکدیگرند. گاهی اوقات به نظر می‌رسد این دو به واسطه عناصرشان و/یا فعالیت‌هایشان با یکدیگر همپوشانی دارند.
• سازمان‌ها علاقمندند به جای تطبیق یک چارچوب خاص تنها چندین چارچوب را با همدیگر استفاده نمایند (به عنوان نمونه آن می‌توان استفاده از ITIL و معماری سازمانی یا چارچوب COBIT به طور همزمان در یک سازمان اشاره نمود). به عنوان مثال گروه BMW یک چارچوب یکپارچه راهبری فناوری اطلاعات با یکپارچه‎سازی چارچوب‌های TOGAF (به عنوان یک چارچوب معماری سازمانی)، ITIL V2 و COBIT به منظور ایجاد یک چارچوب مدیرتی فناوری اطلاعات ایجاد نمود تا فرایندهای مدیریتی IT بتواند به طور مؤثر و کاراتر در سازمان استفاده شود.[7]
• معماری سازمانی اطلاعات ارزشمندی را به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تزریق می‌نماید و این کار با تعریف شفاف فرایندهای کسب و کار و اصول طراحی مهندسی انجام می‌گیرد.
• درخصوص یکپارچگی و همترازی سازمان و سایر مؤلفه‌های آن مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، باید از مدل‌ها و اطلاعات موجود در معماری سازمانی استفاده نماید.
• لازم است تیم معماری سازمانی مدل‌ها و معیارهای طراحی خدمات، فرایندها و کارکردها را برای یک سازمان ارائه دهد. به دنبال آن تیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند مدل پیاده‎سازی مدیریت خدمت را با گسترش مدل معماری سازمانی ارائه نماید[6].
• یک مدل عمومی منبع باز برای معماری سازمانی دارای 4 لایه اصلی است (لایه کسب و کار، لایه برنامه کاربردی، لایه فنی و لایه داده و اطلاعات) که این چهار لایه به واسطه راهبرد IT به عناصر سیستم تصمیم‎گیری پیوند می‌خورد. در این مدل عناصر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به عنوان یک سیستم پشتیبانی تصمیم راهبردهای IT عمل می‌کنند تا از تصمیمات مرتبط با خدمت اطمینان حاصل گردد.

5- الزامات معماری خدمت در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

در زمان طراحی یک خدمت جدید یا تغییر و بروزرسانی هر خدمت موجود، هر تأمین‎کننده مؤثر خدمات باید با در نظر گرفتن یک رویکرد جامع به طراحی بپردازد. در این رویکرد جامع لازم است خود خدمت و مؤلفه‌های آن و ارتباط بین آن‌ها (معماری خدمت) در نظر گرفته شود تا اطمینان حاصل شود که خدمات ارائه شده، عملکرد و کیفیت مورد انتظار را برآورده خواهند ساخت. برخی از الزامات مطرح در طراحی خدمت عبارتند از[5]:

• مقیاس‎پذیری خدمت در برآورده کردن نیازمندی‌های آتی سازمان در پشتیبانی از اهداف بلندمدت سازمان
• فرایندها و واحدهای کسب و کار که توسط خدمت مورد نظر پشتیبانی می‌شوند.
• خدمت IT و کارکردها و نیازمندی‌های مورد توافق کسب‌و‌کار
• خدمت و نیازمندی‌های سطح خدمت(SLR) و موافقت‎نامه سطح خدمت(SLA)
• مؤلفه‌های فناوری مورد استفاده در تهیه و ارائه خدمت شامل زیرساخت، محیط، داده و برنامه‌های کاربردی.
• خدمات خارجی پشتیبان و مؤلفه‌های آن‌ها و قراردادهای برون سپاری آن‌ها

با مرور الزامات و نیازمندی‌های فوق، میزان تعامل یک خدمت و اجزای آن (معماری آن) مشخص می‌گردد. از جمله اجزای خدمت، مؤلفه‌های فناوری آن است که شامل زیرساخت، محیط، داده و برنامه‌های کاربردی می‌باشد که در بالا ذکر شده است. این مؤلفه‌ها و ارتباط آن‌ها از بخشی از معماری سازمانی قابل استخراج می‌باشد.

 

6- مطالعه موردی از معماری خدمت در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

تلاش‌هایی در مدل‌سازی معماری خدمت در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات انجام گرفته است که نمونه‎ای از آن در این بخش مورد مطالعه و بررسی قرار می‌گیرد. در شکل 3 یک فرامدل[2] برای نمایش ارتباط بین خدماتIT در ITIL و لایه‌های معماری سازمانی به همراه ارتباط آن‌ها با راهبرد IT و سبد پروژه‌های IT توسط دو پژوهشگر ارائه گردیده است[8].

در این شکل مشاهده می‌شود که خدماتIT به لایه معماری کسب و کار متصل شده‌اند و آن‌ها را پشتیبانی می‌نمایند. برنامه‌های کاربردی به لایه معماری کاربرد، مؤلفه‌های نرم‌افزاری به لایه معماری نرم‌افزار و مؤلفه‌های زیرساخت و شبکه، به لایه زیرساخت شبکه متصل گردیده‌اند. همچنین این شکل نشان می‌دهد که سرویس‌هایIT از مؤلفه‌های مختلفی همچون برنامه کاربردی، مؤلفه‌های نرم‌افزاری، مؤلفه‌های زیرساخت و مؤلفه‌های شبکه تشکیل می‌شود که اصطلاحاً به آن معماری خدمت گفته می‌شود.

با مراجعه به کاتالوگ خدمت در ITIL (شکل 4) مشاهده می‌شود که در بخش کاتالوگ خدمت کسب‎وکار، خدماتIT مورد نیاز فرایندهای کسب‎وکار ذخیره می‌شود. در بخش کاتالوگ خدمات فنی، سایر خدمات IT از جمله خدمات سخت‌افزاری، نرم‌افزاری، برنامه کاربردی و داده ذخیره می‌شوند.

ArchiMate یک زبان یا تکنیک مدل­‎سازی است که برای استفاده در مدل‎سازی معماری سازمانی طراحی شده است و روشی سازگار برای مدل‎سازی و توصیف همه لایه‎‎های  معماری در یک سازمان، با تأکید بر مفهوم «خدمت» به عنوان یکپارچه‎کننده این لایه‎ها ارائه می‌نماید].9[در طراحی معماری خدمت می توان از این ابزار کمک گرفت.

 7- نتیجه­ گیری

معماری خدمت به شکل مجموعه مؤلفه‌های خدمت و ارتباط بین آن‌ها تعریف می‌گردد. در معماری خدمت به مؤلفه‌های مختلفی همچون مؤلفه‌های فناوری که دربرگیرنده معماری برنامه‌های کاربردی، داده‌ها و زیرساخت مورد نیاز خدمت می‌باشد، اشاره شد. شناسایی و ارتباط این اجزاء با کمک معماری سازمانی می‌تواند پشتیبانی شود. در معماری سازمانی چهار لایه معماری کسب‌وکار، معماری برنامه‌های کاربردی، معماری اطلاعات و معماری زیرساخت مطرح است. بنا به پیشنهاد ITIL معماری خدمت در ساختار معماری سازمانی مطرح  گردید و ارتباط آن با اجزاء دیگر عنوان گردید. معماری خدمت، معماری کسب‌و‌کار را پشتیبانی می‌نماید و از طرف دیگر معماری برنامه‌های کاربردی و سبد خدمت از معماری خدمت پشتیبانی می‌کنند.

با طراحی مناسب معماری خدمت می‌توان در رسیدن به اهداف مرحله طراحی خدمت در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دست یافت. طراحی معماری خدمت متناسب با نیازهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در مقالات بعدی پیشنهاد و مورد بحث  و بررسی قرار خواهد گرفت.

 

8- مراجع

[1] L.-J. Zhang, et al., Services Computing: Springer, 2007.

[2] J. Spohrer, et al., “Service Science,” Journal of Grid Computing, vol. 6, pp. 313-324, 2008.

[3] I. R. Bardhan, et al., “An interdisciplinary perspective on IT services management and service science,” Journal of Management Information Systems, vol. 26, pp. 13-64, 2010.

[4] OGC-V3-Intro, The Official Introduction to ITIL Service Lifecycle, Fifth ed. London: TSO, 2007.

[5] OGC-V3-SD, ITIL V3: Service Design, First ed. UK: TSO, 2007.

[6] OGC-2011-SS, ITIL 2011 Edition: Service Strategy, First ed. UK: TSO (The Stationery Office), 2011.

[7] A. Wittenburg, et al., “Building an integrated IT governance platform at the BMW Group,” International Journal: Business Process Integration and Management, vol. 2, pp. 327-337, 2007.

[8] C. Moser and F. Bayer, “IT Architecture Management: A Framework for IT-Services,” in Enterprise Modelling and Information Systems Architectures, 2005.

[9]  رضا کرمی، ArchiMate، درجستجوی زبان مشترک معماری سازمانی و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، ماهنامه گزارش کامپیوتر، شماره 202، صفحات 10 تا 14

[1]service portfolio

[2] meta model