ارتقاء كيفيت خدمات فناوري اطلاعات
ارتقاء كيفيت خدمات فناوری اطلاعات
IT Service Quality Improvement
محمود كريمي
مدیرعامل شرکت سیمرغ تدبیر
سرپرست گروه راهبری و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات انجمن انفورماتیک ایران
پست الکترونیکی: itsm@isi.org.ir
مجله شماره 212 گزارش انفورماتیک: آذر و دی 1391
1- مقدمه
گسترش كاربرد فناوری اطلاعات در سازمان‌ها و زندگی روزمره بهگونهای است كه تصور استفاده از خدمات و محصولات بدون دخالت فناوری اطلاعات اگر نه غير ممكن، ولی بسيار بعيد شده است. اين نفوذ و حضور فناوری اطلاعات در عرصه‌های مختلف، وظيفه خطير ارائه خدمات با كيفيت فناوری اطلاعات را بيش از پيش لازم نموده‌است.
برای آن كه خدمات با كيفيت فاوا ارائه كنيم، بايد ابتدا تعريف مشخصی از كيفيت خدمات فناوری اطلاعات و ابعاد آن ارائه دهيم و سپس با شناسايی مؤلفه‌های نظام مديريت خدمات كه بر كيفيت خدمات تأثيرگذارند، راهكارهايی برای ارائه خدمات با كيفيت فاوا ارائه كنيم.
مسأله اصلی كه در اين مقاله به‌دنبال پاسخ آن هستيم، اين است كه منظور از كيفيت خدمات فناوری اطلاعات چيست، از چه راه‌هايی میتوان آن را ارتقاء بخشيد و نيازمندیهای اجرای اين راهكارها كدامند.
2- مؤلفه‌های اصلی نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
اگر به نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نگاهی از بيرون داشته باشيم، میتوان ارتباطات يك ارائهكننده خدمت فاوا را مطابق شكل يك به صورت ساده[1] نشان داد {2}. در اين شكل رابط اصلی بين ارائهكننده خدمت و مشتری خدمت، پيشخوان خدمت[2] فاوا است. پيشخوان خدمت فاوا، براساس توافقنامه سطح خدمت[3] و كاتالوگ خدمت[4]، خدمات مورد نياز را به مشتری ارائه مینمايد. توافقنامه‌های سطح خدمت، كاتالوگ خدمت و بسته خدمت توسط ارائهكننده خدمت ايجاد میشوند و مشتری نيز به آن‌ها دسترسی خواهد داشت.
شكل يك: ارتباطات بيرونی در نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
همانطور كه شكل يك نشان میدهد كيفيت خدمتی كه مشتری دريافت میكند وابستگی اساسی به توافقنامه سطح خدمت، رفتار پيشخوان خدمت و درك وی از مشخصات خدمت دريافتی در قالب كاتالوگ و بسته خدمت دارد.
3- مفهوم كيفيت خدمات فاوا
اگر به خدمات فاوا همچون خدمات ساير كسب و كارهاي مختلف[5] نگاه كنيم، میتوان ابعاد مختلف زير را برای كيفيت آن در نظر گرفت:
- قابلیت اعتماد (Reliability): عبارتست از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به طرزی مناسب، دقيق و قابل اتكاء.
- پاسخگو بودن (Responsiveness): عبارتست از تعهد و تمايل به كمك به مشتريان و ارائه خدمات فوری.
- اطمينان دادن (Assurance): عبارتست از آگاهي و حضور ذهن و همچنين توانايی در جلب اعتماد و اطمينان مشتريان.
- همدلی داشتن (Empathy): عبارتست از توجه ويژه و خاص به مشتريان.
- ملموس بودن (Tangible): عبارتست از ملموس نمودن خدمات ارائه شده از طريق تأمين تسهيلات و تجهيزات مورد نياز مشتری در زمان دريافت خدمت.
نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در بخش ساختار انتقال ارزش[6] به مشتری، برخی از ابعاد كيفيت خدمات را پوشش میدهد. در شكل دو سازوکار انتقال ارزش به مشتری در نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نشان داده شده است{2}.
شكل دو – مكانيزم انتقال ارزش به مشتری در نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
انتقال ارزش به مشتری از طريق تأمين هر دو جنبه سودمندی[7] و تضمين[8] حاصل میگردد و تأمين يكی از دو جنبه به تنهايی برای انتقال ارزش كافی نخواهد بود. سودمندی يك خدمت از طريق تأمين عملكردهای[9] مورد نياز و يا برطرف‌سازی محدوديت‌هايی[10] كه مشتری خدمت با آن مواجه است تأمين میگردد. تضمين ارائه خدمت از طريق تأمين همزمان ويژگیهائی نظير دسترس‌پذيری[11]، ظرفيت[12]، تداوم[13] و امنيت[14] حاصل میگردد. فرآيند مديريت سطح خدمت[15] در نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، تضمينكننده تأمين ويژگی‌های مورد انتظار از خدمات فاوا در رابطه با مشتری است.
تناظر ابعاد كيفی خدمات با ويژگی‌های خدمات فناوری اطلاعات را میتوان مطابق جدول يك بيان كرد.
جدول يك: تناظر ابعاد كيفی خدمات با ويژگی‌های خدمات فناوری اطلاعات
| ابعاد كيفی خدمات | ويژگی‌های خدمات فناوری اطلاعات |
| Reliability | تدوام، دسترس‌پذيری، ظرفيت، امنيت |
| Responsiveness | – |
| Assurance | تداوم، دسترس‌پذيری، ظرفيت، امنيت |
| Empathy | – |
| Tangible | – |
همانطور كه از جدول فوق استنباط میشود، برخی از ابعاد كيفی خدمت به تنهائی از طريق توجه به ويژگی‌های خدمت فاوا قابل تأمين نمیباشند و بايد برای تأمين آن‌ها به اجزاء ديگری از نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات توجه شود.
4- سنجش كيفيت خدمات فاوا
رضايت مشتری از يك خدمت را میتوان از طريق مقايسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعريف نمود{1}. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات با كيفيت و فوقالعاده قلمداد میشود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت‌های او از خدمات ارائه شده منطبق شود، كيفيت خدمات ارائه شده رضايتبخش است. همانطور كه در شكل سه نشان داده شده است، اين انتظارات براساس منابع متعدد و مختلفی شكل میگيرند، مثل گفته‌های ديگران، نيازهای فردی و تجربه قبلی.
شكل 3: كيفيت خدمات درك شده
4-1- مدل‌های سنجش كيفيت خدمات
با توجه به اين‌كه ماهيت خدمت يك مقوله غيرملموس است، از روش‌های كنترل كيفيت پس از توليد برای خدمات نمیتوان استفاده كرد، چون اساساً خدمت به محض توليد، مصرف میشود. برای سنجش كيفيت خدمات، روش‌های مختلف زير پيشنهاد شده است {1}
- مدل سروكوئال[16]
اين مدل يك مقياس چند موردی[17] است كه به وسيله آن ابعاد كيفيت خدمات ارزيابی میگردد. اين مدل از دو بخش تشكيل شده است. بخش اول آن برای استخراج انتظارات مشتری از يك نوع خدمت استفاده میشود و بخش دوم به ادراكات مشتری و نظر او درباره يك ارائهكننده خدمت میپردازد. امتياز كيفيت خدمات از طريق محاسبه تفاوت‌های بين امتيازهايی كه مشتريان به گزاره‌های بيانكننده انتظارات و ادراكات مشتری میدهند، محاسبه میشود. اين روش مبتنیبر نظرسنجی از مشتريان در دوره‌های زمانی مشخص است.
- كنترل فرآيند آماری
توجه صرف به نظر مصرفكننده نهايی درباره كيفيت خدمات كافی نيست. درصورتی كه فقط به نظر مصرفكننده نهايی اكتفا شود، سازمان میتواند عكس‌العمل مناسب را در زمان مقتضی از خود نشان داده و در نتيجه با كاهش ميزان فروش خدمات مواجه میشود. اين مشكل را میتوان با تمركز روی فرآيندهای ارائه خدمات و با بهره‌گيری از تكنيك‌های كنترل فرآيند آماری[18]، كاهش داد.
در چارچوب ITIL، از هر دو روش «نظرسنجی از مشتری» و «كنترل فرآيند آماری» برای سنجش كيفيت خدمات فاوا استفاده میشود. از سويی توسط پيشخوان خدمات، از مشتريان درباره خدمات دريافتی، نظرسنجی صورت میگيرد و از طرف ديگر در فرآيند مديريت سطح خدمات شاخص‌های كيفی خدمات در مقايسه با سطوح تعيين شده مورد پايش قرار میگيرند.
5- راهكارهای پيشنهادی براي ارتقاء كيفيت خدمات فاوا
اگرچه پياده‌سازی چارچوب‌ها و استانداردهای نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به طور كلی باعث ارتقاء كيفيت خدمات فاوا میشود و بنابراين ساير فرآيندها و وظايف مختلف آن در ارتقاء كيفيت خدمات فاوا مؤثر خواهند بود، ولی در اين مقاله به دنبال شناسايی مهمترين مؤلفه‌ها در ارتقاء كيفيت خدمات فاوا هستيم. در اجرای هريك از راهكارهای پيشنهادی بايد به سه محور بهبود شامل منابع انسانی، ابزارها و رويه‌ها توجه كافی صورت گيرد.
با مقايسه ابعاد مختلف كيفيت خدمات و مؤلفه‌های نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، میتوان روش‌های زير را برای ارتقاء كيفيت خدمات فاوا پيشنهاد نمود.
- كيفی كردن بسته خدمات و كاتالوگ خدمات
با تعريف مناسب بسته خدمات و كاتالوگ‌های متناظر میتوان درك مناسبی از خدمت دريافتی، در مشتريان خدمات ايجاد نمود. در بسياری از مواقع مشتری يك خدمت را به تنهايی مصرف نمیكند و در كنار آن بايد خدمات پشتيبان ديگری وجود داشته باشد. بنابراين هر بسته خدمت بايد مجموعه كاملی از خدمات اصلی[19]، خدمات توانمندساز[20] و خدمات ارتقاء[21]دهنده باشد. از طرفی هر خدمت برای آن‌كه سودمندی و رضايت مناسبی در مشتری ايجاد نمايد بايد دارای ويژگی‌های اصلی و كمكی مختلفی باشد. بنابراين براي هر خدمت بايد ويژگي‌های مختلفی نظير ويژگی‌های اجباری[22]، ويژگی‌های عملكردی[23] و ويژگی‌های هيجان انگيز[24] ايجاد نمود{2}.
تأثيرات كيفی كردن بسته خدمات و كاتالوگ خدمات بر ابعاد كيفی خدمات عبارتند از :
- قابل اعتماد بودن (Reliability): عبارتست از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به طرزی مناسب، دقيق و قابل اتكاء. بسته خدمات بخشی از آن چيزی است كه توسط ارائهكننده خدمت در قبال مشتری تعهد میشود. پايبندی ارائهكننده خدمت به محتوای بسته خدمات باعث درك قابل اعتماد بودن خدمت توسط مشتری میشود.
- مديريت سطح خدمات
سطح خدمات[25] (شاخص‌های اندازه‌گيری عملكرد خدمات) مورد نياز بايد در مذاكره با مشتريان يا نمايندگان آن‌ها تعيين شده و در توافقنامه‌های سطح خدمات مكتوب گردد. توافقنامه‌های سطح خدمات بايد مورد پايش قرار گرفته و پيش از آن كه تأثيرات كاهش سطح خدمات به مشتری منتقل گردد، نسبت به انجام اقدامات پيش‌گيرانه مبادرت ورزيد. نكات كليدی در فرآيند مديريت سطح خدمات عبارتند از :
- مقادير تعيين شده برای سطوح خدمات، بايد مستقل از ميزان آن مورد توجه قرار گيرد. يعنی اين مقدار بايد هرچند كم ولی مشخص باشد. مثلاً در مورد خدمت اينترنت، بايد سرعت بارگذاری اطلاعات يا ميزان دسترس‌پذيری به خدمت مشخص شود، مستقل از اين‌كه اين مقدار كم يا زياد باشد.
- در تعيين توافقنامه سطح خدمت به جنبه‌های كليدی آن توجه شود نظير :
- ساعات دسترسی به خدمت، مثلاً 24×7
- ويژگی‌های عملكردی خدمت، مثلاً سرعت بارگذاری يا سرعت دريافت اطلاعات
- دسترس‌پذيری خدمت، مثلاً 99.5%
- قابليت اطمينان خدمت
- تداوم خدمت
- امنيت خدمت
- پشتيبانی از مشتريان
- مديريت تغييرات
- مسئوليت‌های طرفين توافقنامه
- نحوه محاسبه هزينه و جرايم
- نحوه گزارش‌دهی و مرور
- بخش عمده‌ای از كيفيت خدمت از نظر مشتری به پايبندی ارائهكننده به مفاد توافقنامه خدمت بستگی دارد. با اين رويكرد ارائهكنندگان نيز میتوانند خدمات ارزان‌تر ولی با سطح خدمت پايين‌تر ارائه كرده و مشتريان به صورت آگاهانه از اين خدمات استفاده نمايند.
تأثيرات پيشخوان خدمات بر ابعاد كيفی خدمات عبارتند از:
- قابلیت اطمینان (Reliability): قابل اعتماد بودن از طريق پايبندی ارائهكننده خدمت به تعهدات ذكر شده در توافقنامه‌های سطح خدمات در مشتری ايجاد مي‌شود.
- پيشخوان خدمات مناسب
پيشخوان خدمات به عنوان تنها نقطه ارتباطی مشتری با ارائهكننده خدمات فاوا، تأثير قابل توجهی در درك مشتری از خدمات ارائه شده و همچنين انتقال نظرات مشتری به ارائهكننده خدمات دارد. پيشخوان خدمات تأثيرات زير را بر ابعاد كيفی خدمات دارد :
- قابلیت اطمینان (Reliability): پيشخوان خدمت با در اختيار داشتن كاتالوگ خدمات قابل ارائه به مشتری، نسبت به ايجاد اعتماد در مشتری برای بهره‌برداری از خدمات وعده داده شده نقش بسزايی دارد.
- پاسخگو بودن (Responsiveness): پيشخوان خدمات با توجه به سطوح خدمات توافق شده با مشتری حساسيت لازم نسبت به درخواست‌ها، حوادث و مشكلات مشتری را خواهد داشت.
- اطمينان دادن (Assurance): پيشخوان خدمات با ثبت و پيگيری كليه درخواست‌ها و حوادث مشتريان، اطمينان مشتري به توانايی ارائهكننده خدمت را جلب مینمايد.
- همدلی داشتن (Empathy): پيشخوان خدمات با توجه به اطلاعات مشتريان پاسخ درخور و مناسب را به درخواست‌های آن‌ها در چارچوب توافقنامه‌های سطح خدمات ارائه مینمايد.
- ملموس بودن (Tangible): پيشخوان خدمات با در اختيار قراردادن مجرا‌های متنوع جهت دسترسی به خدمات، ويژگی ملموس بودن دريافت خدمت را در مشتری تقويت مینمايد.
جدول دو نحوه تأثير راهكار پيشنهادی را بر ابعاد كيفی خدمات نشان میدهد. همانطور كه در اين جدول نشان داده شده است، كليه ابعاد كيفی خدمات توسط راهكارهای پيشنهادی ارتقاء كيفيت خدمات فاوا پوشش داده مي‌شود.
جدول دو :راهكار پيشنهادی برای ارتقاء هريك از ابعاد كيفيت خدمات
| ابعاد كيفی خدمات | راهكار پيشنهادی |
| Reliability | كيفی كردن بسته خدمات، مديريت سطح خدمات، پيشخوان خدمات مناسب |
| Responsiveness | پيشخوان خدمت مناسب |
| Assurance | كيفی كردن بسته خدمات، مديريت سطح خدمات، پيشخوان خدمات مناسب |
| Empathy | پيشخوان خدمت مناسب |
| Tangible | پيشخوان خدمت مناسب |
6- نيازمندیهای ارتقاء كيفيت خدمات فاوا
براي تسهيل در امر ارتقاء كيفيت خدمات فاوا، لازم است اقداماتی در محورهای مختلف و به صورت همزمان انجام شود. اهم اين اقدامات عبارتند از:
- آموزش و فرهنگ‌سازی
اگر چه موضوع ارائه خدمات در كسب و كارهای مختلف دارای سابقه ديرينه است، ولی به لحاظ رويكرد ديرينه دارائی محور به دستاوردهای فاوا، از اين تجارب، بهره كمی برده شده است. تغيير به رويكرد خدمت محور، نيازمند آموزش و فرهنگ‌سازی مناسب است تا از اين طريق به توان با استفاده از تجارب نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، خدمات با كيفيت فاوا ارائه نمود. آگاهیرسانی به مشتريان و ارائهكنندگان خدمات فاوا در خصوص حداقل‌های مورد نياز برای دريافت/ارائه خدمات با كيفيت شامل : مشخصات بسته خدمات، وجود پيشخوان خدمات و توافقنامه‌های خدمات و همچنين تجارب برتر در ارائه خدمات فاوا، بايد انجام شود. اين آگاهیرسانی از طرق زير امكان‌پذير است:
- برگزاری سمينارهای عمومی آگاه‌سازی
- برگزاری آموزش‌ها و كارگاه‌ها در سطوح مختلف
- انتشار مقالات و گزارش‌ها در نشريات و بگاه‌ها
- ارائه الگوها و قالب‌های مورد نياز برای تسهيل اجرای تجارب برتر
- ايجاد واژگان يكسان در حوزه خدمات فاوا
- الگوسازی و معرفی اسوه‌های ارائه خدمات فاوا
با تدوين مدلی برای سنجش كيفيت ارائه خدمات فاوا و برگزاری ارزيابیهای داوطلبانه و دوره‌ای توسط يك مرجع علمی و مستقل، میتوان شركت‌های برتر در ارائه خدمات فاوا در حوزه‌های مختلف را شناسايی و معرفی نمود. اين‌كار باعث میشود سطح انتظارات از كيفيت خدمات فاوا ارتقاء يافته و با ترويج تجارب شركت‌ها و سازمان‌های، تحول اساسی در ارتقاء كيفيت خدمات فاوا ايجاد شود.
- ظرفيت‌سازی و معرفی شركت‌های ارائهدهنده خدمات مشاوره و آموزش
بديهی است توسعه تقاضا برای خدمات با كيفيت فاوا، نيازمند وجود ظرفيت‌های مشاوره و آموزش در بخش عرضه است. سازمان‌های نظام صنفی رايانه‌ای نقش كليدی در ايجاد ظرفيت‌های عرضه خدمات مشاوره و آموزش داشته و میتوانند با برقراری ارتباط با نهادهای حاكميتی، تسهيلات مناسب برای ايجاد اين ظرفيت‌ها را فراهم نمايند.
- ايجاد الزامات مقرراتی
پشتيبانی مقرراتی توسط سازمان‌های تنظيمكننده مقررات در حوزه فاوا، میتواند زمينه را برای اجرايی شدن حداقل‌های مورد نياز برای ارتقاء كيفيت خدمات فاوا فراهم كند. از جمله اين اقدامات میتوان به موارد زير اشاره نمود :
- الزامی نمودن اخذ گواهینامههای استانداردهای فرآيندی در زمينه ارائه خدمات فاوا نظير ISO/IEC 20000
- تعيين و الزام قالب‌ها و استانداردها در زمينه مؤلفه‌های كليدی ارائه خدمات فاوا نظير توافقنامه‌های سطح خدمات، پيشخوان خدمات و بسته خدمات
7- منابع و مراجع
- {1} مديريت خدمات جلد اول، ترجمه دكتر سيد محمد اعرابی و داود ايزدی، انتشارات دفتر پژوهش‌های فرهنگی، چاپ سوم
- {2} – ITIL 2011, Service Strategy, Published by TSO (The Stationary Office)
[1] نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، داراي مؤلفه‌ها و اجزاء متعددی است. در شكل يك صرفاً به مؤلفه‌هايی كه در اين مقاله كاربرد داشته‌اند پرداخته‌ايم.
[2] Service Desk
[3] Service Level Agreement
[4] Service Catalog
[5] ساير كسب و كارها در حوزه خدمات نظير: هتل‌داری، گردشگری، حمل و نقل، …
[6] Value
[7] Utility
[8] Warranty
[9] Performance
[10] Constraints
[11] Availability
[12] Capacity
[13] Continuity
[14] Security
[15] Service Level Management
[16] SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality
[17] A Multiple-Item Scale
[18] در اين روش‌ها، شاخص‌هايی برای سنجش عملكرد فرآيندها و خدمات تعيين میشود و از طريق پايش اين شاخص‌ها، عملكرد فرآيندها و خدمات سنجيده میشود.
[19] Core Services
[20] Enabling Services
[21] Enhancing Services
[22] Must-have factors
[23] Performance factors
[24] Excitement factors
[25] Service Level